Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Marning Jagung Dan Kualitas Layanan Ud Cahaya Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi)

Vriscilla, Vanessa (2019) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Marning Jagung Dan Kualitas Layanan Ud Cahaya Dengan Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Permintaanprodukmarningjagung yang besarmengakibatkanadanyapersainganantar industri marning jagung semakinketat. Salah satu perusahaan yang memproduksi marning jagung di Kota Malang adalah UD Cahaya. Masalah yang dihadapi oleh UD Cahaya adalah terkait ketahanan kemasan yaitu masih terdapat produk yang tidak tersegel dengan benar yang mengakibatkan udara yang melindungi produk keluar dari kemasan. Selain itu masalah kehandalan perusahaanterkait tidak adanya informasi keterlambatan pengiriman pesanan kepada pelanggan yang menyebabkan kepuasan konsumen menurun. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis atribut kualitas produk dan layanan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan kualitasnya serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan layanan. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 120 responden yang merupakan konsumen atau pelanggan marning jagung Cahaya. Analisis data yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah citra rasa, harga, warna, kerenyahan, masa kadaluarsa, ketahanan kemasan, kemasan menarik, keamanan kemasan, kemasan praktis, kontaminasi produk, kebersihan outlet, luas parkiran, pelayanan yang cepat, proses transaksi, kehandalan karyawan, ketersediaan produk, perhatian karyawan dan keramahan karyawan. Hasil penelitian menunjukan bahwa atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan peningkatan kinerjanya viiadalah atribut yang masuk pada kuadran I yaitukebersihandankerapianoutlet, kehandalankaryawandalammemberikaninformasi, ketersediaanproduk di outlet, perhatiankaryawankepadapelanggan, ramahterhadappelanggan. Atribut yang menjadi prioritas kedua untuk ditingkatkanadalah atribut yang masuk pada kuadran III antara lain masakadaluarsamarningjagung, kemasanmarningjagungmenarik, tempatparkir yang luasdanaman, dankaryawanmelayanikeluhanpelanggandengancepat. Atribut yang perludipertahankankualitasnyaadalahatributpada kuadran II dan kuadran IV antara lain citra rasa marningjagung, warnamarningjagung, keamananbahankemasan, kepraktisankemasan, kontaminasifisikproduk, proses transaksi yang cepatdanmudah, hargamarningjagung, kerenyahanmarningjagungdankemasan yang tidakmudahrusak. AnalisisCustomer Satisfaction Index (CSI) nilaikepuasankonsumenterhadapprodukmarning jagung danlayanan UD Cahayaadalahsebesar 85%, yang berartisecarakeseluruhankonsumenmerasasangatpuasterhadapk ualitasprodukmaupunlayanan UD Cahaya.Hubungan analisis IPA dan CSI adalah analisis IPA menunjukannilai rata-rata tingkatkesesuaiansebesar 101% dannilaianalisis CSI sebesar 85% yang berarti rata-rata keseluruhanatributsudahmelebihiharapankonsumensehinggaseca rakeseluruhankonsumenmerasapuasterhadapkinerjaproduk marning jagungdanlayananUDCahaya

English Abstract

Demand for corn marning product resulting in increasingly fierce competition between corn marning industries. One of companies that produce corn marning in Malang is UD Cahaya. The problem faced by UD Cahaya is packaging resistance that there are still products are not properly sealed and make air protecting the product out of the packege. In addition, the problem of late delivery of customer orders make decreased customer satisfaction. Thepurpose of this research are analyzing the product and service quality which needs to be improved and maintained towards product and service attributes. There are 120 respondents who were consumers or costumers of corn marning’s Cahaya. Data analysis use was Importance Performance Analysisi (IPA)and Customer Satisfaction Index (CSI). Variablesused in the case study are corn marning flavor, price, corn marning color, crispness, corn marning expired period, packaging durability, attractive packaging, safety packaging, practical packaging, product contamination, cleanliness outlet, parking area, quickly service, transaction processing, employee reliability, product availability, employee attention and employee hospitality. The results showed the attributes that become the top priority for performance improvement are the attributes include in quadran I, there are cleanliness outlet, employee reliability, product availability,employee attention and employee hospitality. Attributes that become the second priority to be improved are the attributes include in quadran III, there are corn marning expired period, attractive packaging, parking area, and quickly service. Attributes that need to be maintained are the attributes in ixquadrant II and quadrant IV, there are corn marning flavor,corn marning color, safety packaging,practical packaging, product contamination,transaction processing, price,crispness, and packaging durability. Analysis of Customer Satisfaction Index (CSI)of product and service quality is 85% that is mean consumers are very satisfied with the product and service quality of UD Cahaya. The relationship between IPA and CSI analysis is that IPA has an average suitability level of 101% and CSI has value of 85%. That mean all of attributes has exceed consumer expectationsand consumers are satisfied with the performance of product and serive quality of UD Cahaya.

Other obstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FTP/2019/86/052002309
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Konsumen, KualitasProduk, KualitasLayanan, Consumer Satisfaction, Product Quality, Service Quality
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 664 Food technology > 664.7 Grains, other seeds, their derived products > 664.72 Milling and milling products > 664.724 Corn
Divisions:	Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	01 Aug 2020 03:22
Last Modified:	21 Oct 2021 07:34
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/181564

Text Vanessa Vriscilla (2).pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Actions (login required)

View Item