Madina, Bellavia Rizza (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Geprek Bensu Melalui Jasa Online Grabfood Di Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Layanan GrabFood pertama kali diluncurkan pada tahun 2016 lalu dan tersedia dalam aplikasi Grab. Para pelanggan dapat melihat berbagai pilihan menu makanan dari restoran tersekat. GrabFood memiliki jumlah merchant lebih dari 30 ribu, yang memungkinkan para pelanggan memesan makanan dari restoran dalam jarak dari mulai yang terdekat dan para mitra pengemudi Grab akan mengantarkan pesanan tersebut ke lokasi yang diinginkan pengguna. Layanan pesan-antar makanan tersebut hadir untuk memberi kemudahan bagi para pecinta kuliner yang sibuk dan ingin mencoba hidangan popular dari restoran ternama di Malang tanpa harus menembus kemacetan dan menunggu antrian. Standar pelayanan yang tinggi dan ketepatan dalam delivery service selalu dijunjung untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas memegang peranan penting dalam perusahaan jasa, untuk itu diperlukan suatu inovasi untuk memenangkan persaingan dengan meningkatkan kualitas. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang berdampak pada keputusan loyalitas yang dilakukan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) karakterisitik konsumen konsumen Geprek Bensu melalui aplikasi GrabFood di Kota Malang, (2) kepuasan konsumen dalam pembelian Geprek Bensu melalui aplikasi GrabFood di Kota Malang, (3) kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Geprek Bensu di Kota Malang. Penelitian ini merupakan penelitian survei. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Geprek Bensu pengguna aplikasi GrabFood di Kota Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil dari analisis faktor, maka terbentuk 5 faktor dari 20 variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor pertama adalah pelayanan driver yang sigap terhadap konsumen; faktor kedua jaminan informasi driver terhadap konsumen; faktor ketiga pelayanan cepat dan akurat; faktor keempat pelayanan dan hubungan komunikasi dan; faktor kelima penampilan dan perlengkapan driver. Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel jaminan informasi driver kepada konsumen, pelayanan cepat dan akurat, pelayanan dan hubungan komunikasi, dan penampilan dan perlengkapan driver berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,451 atau (45,1%) sehingga dapat diartikan bahwa 45,1% kepuasan konsumen Geprek Bensu melalui GrabFood dipengaruhi oleh pelayanan driver yang sigap terhadap konsumen, jaminan informasi driver kepada konsumen, pelayanan cepat dan akurat, pelayanan dan hubungan komunikasi, dan penampilan dan perlengkapan driver. Sedangkan sisanya sebesar 54,9% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Disimpulkan bahwa konsumen Geprek Bensu melalui aplikasi GrabFood adalah pelajar/mahasiswa perempuan berumur 21-30 tahun dengan perolehan <Rp. 500.000 tiap bulan Kepuasan konsumen dalam pembelian Geprek Bensu melalui jasa online GrabFood di Kota Malang dikatakan sesuai terhadap harapan konsumen dengan variabel paling berpengaruh yaitu kesesuaian harga dengan kualitas pelayanan GrabFood. Indikator kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Geprek Bensu melalui jasa online GrabFood di Kota Malang dijelaskan pada indeks utama pelayanan dan hubungan komunikasi.
English Abstract
This study aimed to determine (i) characteristic of consumer who buying “Geprek Bensu” through GrabFood online services at Malang city (ii) the effect of customer satisfaction in purchasing Geprek Bensu through GrabFood online services at Malang City and (iii) describes service quality that affects consumer satisfaction at Geprek Bensu at Malang City. 100 customers were selected by accidental sampling method. Data were collected 10th December 2018 to 27th December 2018. Primary data were collected by survey method using structuring quitionnaires to customers in place, and data were analyzed using factor and multiple regression analysis. Results showed that consumers “Geprek Bensu” were represented by female, age 21 – 30 years old, with Senior High School education, a student, and more than IDR 500,000/month income. Consumer satisfaction at “Geprek Bensu” through GrabFood online services at Malang city is showed that customer perception the most important is price conformity with the quality of grabfood service, second considerations is to give recommendations to others to eat Geprek Bensu by grabfood online services, and the last considerations is reuse grabfood services. Consumer satisfaction at “Geprek Bensu” through GrabFood online services at Malang city are “Driver Information to Consumers”, “Fast and Accurate Service”, “Communication and Services”, and “Driver’s Appearance and Equipment”. Fast and Accurate Services have the dominant influence on the customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FAPET/2019/545/051910318 |
| Uncontrolled Keywords: | customer satisfaction, driver information to customers, fast and accurate service, driver, driver’s appearance and equipment |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research > 658.834 Consumer research > 658.834 2 Consumer behavior |
| Divisions: | Fakultas Peternakan > Peternakan |
| Depositing User: | Sugeng Moelyono |
| Date Deposited: | 02 Oct 2020 02:15 |
| Last Modified: | 02 Oct 2020 02:15 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/176980 |
Actions (login required)
 |
View Item |