Kurnia, Shintia Clara (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Pelanggan Gojek Di Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap kepuasan konsumen Gojek di kota Malang. Jenis penelitian ini adalah penelitian penjelasan yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 140 responden yang diambil dari populasi konsumen Gojek di Kota Malang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan menggunakan purposive sampling dengan karakteristik sampel yaitu responden yang pernah menggunakan jasa Gojek khususnya Go-Ride minimal sebanyak dua kali, berusia minimal 17 tahun, dan telah menetap di kota Malang lebih dari satu tahun. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini yaitu berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Teknik analisis data menggunakan analisis linier berganda. Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji t menggunakan software SPSS versi 21 untuk memudahkan penelitian. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga membuktikan bahwa variabel citra merek merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
English Abstract
This research was aimed to understand the effect of service quality, price, and brand image on customer satisfaction of Gojek’s customer in Malang. The type of research was an explanatory research describing the causal relationship between variables through a hypothesis testing. This research utilized a sample of 140 respondents taken from the customer population of Gojek in Malang. Sampling technique in this research was using non probability sampling method with purposive sampling. The sample characteristics were respondents who used Gojek especially Go-Ride service at least twice, minimum 17 years old, and had been living in Malang for more than a year. The test instrument for this research was validity test, reliability test, and classilcal assumption test. Hypothesis test was conducted by using t test using SPSS for Windows ver 21. Data analysis technique used a multiple linear analysis. The results of this study shows that the service quality positively and significantly affect the customer satisfaction. Price positively and significantly affect the customer satisfaction. Brand image positively and significantly affect the customer satisfaction. This research was also proved that the brand image was a variable with the most dominant influence on the customer satisfaction variables.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2018/365/051808290 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas pelayanan, Harga, Citra merek, Kepuasan pelanggan,Service Quality, Price, Brand Image, Customer Satisfaction |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.3 Personnel management (human resource management) > 658.31 Elements of personnel management > 658.314 Motivation, morale, discipline > 658.314 2 Incentives > 658.314 22 Job satisfaction |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 10 May 2019 03:34 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 05:58 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/163897 |
![[thumbnail of SHINTIA CLARA KURNIA.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
SHINTIA CLARA KURNIA.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |