Nuryulianti, Dwi Asri (2018) Evaluasi Pada Variasi Proses Bisnis Penanganan Pengaduan Dengan Menerapkan Process Mining Dan Quality Evaluation Framework (Qef) (Studi Kasus : Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan jasa distribusi air bersih. Salah satu layanan yang diberikan adalah penanganan pengaduan, dari layanan pengaduan inilah PDAM akan membantu pelanggan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Penanganan pengaduan yang paling sering diadukan dalam kurun waktu 6 bulan terakhir yaitu pada bulan September 2017 – Februari 2018 adalah jenis pengaduan air tidak mengalir, cek ulang stan meter, pemakaian meningkat, pipa bocor, cob bocor dan rekondisi jalan. Salah satu misi dari PDAM Kota Malang adalah meningkatkan dan mengutamakan pelayanan. Namun berdasarkan ulasan dari website PDAM Kota Malang, kebanyakan dari masyarakat setempat memberikan kritikan terkait penanganan pengaduan pada PDAM Kota Malang. Berdasarkan pengamatan, alur proses bisnis penanganan pengaduan memiliki variasi pada kondisi tertentu yang dapat mempengaruhi target dari yang sudah ditetapkan. Variasi dapat terbentuk dikarenakan adanya suatu kondisi yang tidak menentu pada suatu proses bisnis, sehingga variasi memiliki pengaruh besar terhadap aktivitas yang sedang berjalan. Oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi pada variasi 6 proses bisnis penanganan pengaduan. Untuk mendapatkan variasi dilakukan dengan menerapkan process mining sehingga akan didapatkan dua variasi, kemudian evaluasinya menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF), sehingga ditemukan 15 quality factor pada 6 jenis pengaduan tersebut. Dari hasil evaluasi, ditemukan satu quality factor yang tidak sesuai dengan target dan tidak memiliki hubungan dengan variasi yang dihasilkan, namun ada beberapa quality factor yang dapat tercapai atau sesuai dengan target.
English Abstract
PDAM Malang is one of the companies that provide water distribution services. One of the services provided is complaint handling, from this grievance service PDAM will help customers to resolve customer complaints. The most frequent complaints handling in the last 6 months from September 2017 untill February 2018 is a type of non-flowing water complaint, check booth meter, increased usage, leaking pipe, leaking cob and road reconditioning. One of the missions of PDAM Malang City is to improve and give priority service. However, based on reviews from the PDAM website of Malang City, most of the local community gave criticism related to the handling of complaints on PDAM Malang. Based on observations, the business process of complaint handling has variations on certain conditions that may affect the targets. Variations can be formed due to an uncertain condition in a business process, so that variation has a major influence on the ongoing activity. Therefore it is necessary to evaluate the variation of 6 business process of complaint handling. To get the variation done by applying process mining so that will get two variations, then evaluation using Quality Evaluation Framework (QEF) method, so found 15 quality factor in 6 types of complaint. From the evaluation results, one quality factor is found that is not in accordance with the target and has no relationship with the resulting variation, but there are some quality factors that can be achieved or in accordance with the target.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTIK/2018/522/051808413 |
| Uncontrolled Keywords: | variasi proses bisnis, event log,Yet Another Workflow Language (YAWL), process mining, Quality Evaluation Framework (QEF) business process variation, event log, Yet Another Workflow Language (YAWL), process mining, Quality Evaluation Framework (QEF) |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations > 658.812 028 5 Customer relations--Computer programs |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komputer > Sistem Informasi |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 06 May 2019 01:49 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 03:29 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/162042 |
Preview |
Text
Dwi Asri Nuryulianti.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |