Puspasari, Dewi (2014) Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Dengan Integrasi Service Quality Dan Quality Function Deployment (Studi Kasus: Kantor Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perpustakaan Umum Kota Malang merupakan salah satu pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah Kota Malang yang bergerak dibidang pendidikan. Salah satu misi Perpustakaan Umum Kota Malang adalah meningkatkan kualitas jasa perpustakaan dan informasi kearsipan baik untuk masyarakat maupun institusi. Untuk dapat mewujudkan misi tersebut maka dibutuhkan suatu pengukuran kualitas jasa untuk dapat mengetahui kondisi kualitas jasa tersebut sehingga nantinya dapat meningkatkan kualitas jasa yang efektif dan efisien. Dalam penelitian ini metode Servqual diintegrasikan dengan metode Quality Function Deployment untuk dapat membantu pihak Pepustakaan Umum Kota Malang dalam mengetahui persepsi dan harapan pengunjung perpustakaan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Perpustakaan Umum Kota Malang selama ini. Kuesioner Servqual digunakan untuk mengetahui gap antara persepsi dan harapan pengunjung terhadap atribut-atribut perpustakaan yang sesuai dengan 5 dimensi Servqual yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy . Setelah diketahui atribut yang memiliki nilai gap negatif maka akan menjadi voice of customer yang akan diolah dengan menggunakan metode quality function deployment untuk dapat menghasilkan prioritas rekomendasi perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan pengunjung perpustakaan umum kota malang. Hasil dari penelitian ini adalah berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas terdapat 18 atribut yang dinyatakan valid dan reliabel. Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner Servqual yang didapatkan hasil bahwa seluruh atribut tersebut memiliki nilai gap negatif sehingga menjadi voice of customer dalam matrik house of quality . Berdasarkan hasil dari matrik house of quality, respon teknis yang menjadi prioritas perbaikan adalah jumlah ketersediaan fasilitas komputer internet gratis dan komputer katalog yaitu dengan nilai normalized contribution sebesar 15%. Rekomendasi yang disarankan untuk respon teknis tersebut adalah segera melakukan perbaikan perangkat komputer yang tersedia saat ini dan meningkatkan spesifikasi komputer untuk menunjang kecepatan internet.
English Abstract
Malang Public Library is one of the public services provided by Malang’s government focus on education. One of the goals of Malang Public Library is to improve the quality of library services and the documents information for both people and institutions. In order to reach this goal, a measurement of services quality is needed to determine the condition of service quality and improve it effectively and efficiently. The method used in this research is Servqual method integrated with Quality Function Deployment method to assist Malang Public Library in determining the perceived service and expected service of library visitors on services that have been provided. Servqual questionnaire is used to determine the gap between the perceived service and expected service of visitors to the library attributes corresponding to the five dimensions of Servqual, i.e. tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. After finding the attributes that has a negative value then the gap will become the voice of customer and will be processed by using Quality Function Deployment method to generate priority improvement recommendations that suit the needs of Malang Public Library visitors. The results of this research are based on validity and reliability test with 18 attributes concluded valid and reliable. Subsequently, the result of Servqual questionnaire showed that all of those attributes have negative gap value that become the voice of the customer in the house of quality matrix. Based on the results of the house of quality matrix, the prioritize improvement for technical response is the number of computer facilities available for free internet and the catalog computer with the normalized value of contribution is 15%. Recommendations are suggested for the technical response is to repair the computer equipment that already provided as soon as possible and improving the computer specifications to increase the speed of Internet.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2014/708/051408112 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 11 Dec 2014 11:22 |
| Last Modified: | 23 Dec 2021 02:46 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/143041 |
Preview |
Text
Lampiran_3.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
01._COVER_-_summary.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Lampiran_1.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
Lampiran_2.pdf Download (3MB) | Preview |
Preview |
Text
matriks_House_of_Quality.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
03._DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
02._BAB_1-BAB_5_SKRIPSI-DEWI_PUSPASARI.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |