Silalahi, Eliyen Intanya Veronika (2018) Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Layanan Transportasi Umum di Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kendaraan umum adalah setiap kendaraan bermotor yang disediakan untuk dipergunakan oleh umum dengan dipungut bayaran baik langsung maupun tidak langsung. Kendaraan umum merupakan salah satu pemecah masalah kemacetan, yang merupakan masalah utama masyarakat perihal transportasi perkotaan. Akan tetapi, di kota-kota berkembang penggunaan kendaraan pribadi cenderung lebih tinggi. Hal ini disebabkan kondisi pelayanan angkutan umum yang buruk dan kurang nyaman. Oleh karena itu, perlu adanya upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kendaraan umum. Penelitian ini akan meneliti kendaraan umum jenis angkutan kota di Kota Malang. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Importance Performance Analysis. Terdapat beberapa tahapan dalam penelitian ini. Langkah pertama yang dilakukan adalah mengukur tingkat persepsi dan ekspektasi pelanggan yang didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner. Berikutnya dilakukan perhitungan gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan lalu melakukan perhitungan tingkat kepentingan dan analisis diagram Kartesius. Langkah terakhir dilakukan analisis crosstab untuk melihat hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan yang menunjukkan terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan. Urutan dimensi dari yang memiliki gap terbesar antara lain responsiveness, emphaty, tangibles, reliability, dan assurance. Pada penelitian ini, keseluruhan nilai gap memiliki nilai negatif. Nilai gap yang bernilai negatif pada seluruh atribut menunjukkan bahwa layanan yang tersedia saat ini masih kurang baik, yang artinya perbaikan perlu untuk dilakukan. Kemudian dari analisis tingkat kepentingan diketahui 4 atribut yang menjadi prioritas utama saat dilakukan perbaikan. Keempat atribut berhubungan dengan waktu tunggu, kebersihan angkutan umum, keamanan, dan sikap penyedia layanan. Sedangkan dari analisis tabulasi silang diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Analisis ini menunjukkan walaupun pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang ada, mereka masih cukup loyal untuk menggunakan angkutan umum. Beberapa perbaikan berupa penjadwalan, standar kebersihan dan menyediakan tempat sampah, serta pelatihan penyedia layanan akan sangat berarti bagi pelanggan.
English Abstract
Public transportation is the motor vehicles that are provided for use by the public with a fee charged either directly or indirectly. Public transport is one of the congestion solution where the congestion is the main problem of society that concerning urban transportation. Even the public transportation known as one of the congestion solution, however, in developing city the use of private vehicles tends to be higher than public transport. This is due to the service of public transport that poor and less comfortable. Therefore, there is a needs to measure the level of customer satisfaction of public transportation. This research will examine one of public transportation’s type in Malang that known as “angkot”. The method that used in this research is the method of Importance Performance Analysis. To get the result of this research, researcher have been done many steps. The first steps is to measure the level of customer perceptions and expectations that obtained from the results of questionnaires spread. Next steps is to calculate the gap between customer perception and expectation then do the measurement of importance and analysis of Cartesius diagram. The last step is to analysis the relationship between customer satisfaction and loyalty using crosstab analysis. The result of this study indicate that there is a significant difference between the value of customer perception and expectation which indicated by the gap between customer perception and expectation. The dimensional sequence which has the largest gaps start from responsiveness, emphaty, tangibles, reliability, and assurance. The gap value of all attributes in this study is negative. The negative gap value of all attributes indicating that the present service quality is not good enough, that’s mean there is a needs to make an improvement. Then from importance analysis the researcher get four attributes that become the main priority while doing improvement. The four attributes are talk about the waiting time, cleanliness of the public transport, sense of safety, and attitude of service provider. Then, from analysis results from crosstab analysis we’ll informed that there is a significant relationship between customer satisfaction and customer loyalty. This analysis showed that even the customer feel unsatisfied with the service, but they still quite loyal to use the public transport. Recent result indicate that improvement to this type of service will be useful to the customer.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2018/64/051800788 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis, Analisis Gap, Analisis Crosstab |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research > 658.834 Consumer research |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 28 Mar 2018 02:20 |
| Last Modified: | 31 Dec 2021 05:17 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/9038 |
Preview |
Text
COVER.pdf Download (33kB) | Preview |
Preview |
Text
LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (307kB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (129kB) | Preview |
Preview |
Text
LAMPIRAN.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
LEMBAR ORISINALITAS.pdf Download (308kB) | Preview |
Preview |
Text
PENGANTAR DAFTAR RINGKASAN SUMARRY.pdf Download (244kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB I.pdf Download (46kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB II.pdf Download (437kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB IV.pdf Download (606kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB III.pdf Download (273kB) | Preview |
Preview |
Text
BAGIAN DEPAN.pdf Download (934kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB V.pdf Download (13kB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |