Muttaqin, Muhammad Faishal Jundana (2018) Analisis Kepuasan Pasien dan Karyawan dengan Metode Human Sigma pada Poliklinik Universitas Brawijaya Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kepuasan pasien dan karyawan terhadap layanan kesehatan berupa poliklinik menjadi salah satu faktor yang penting karena dapat membentuk loyalitas karyawan terhadap poliklinik dengan memberikan pelayanan terbaik untuk pasien yang akhirnya akan dapat membentuk loyalitas pasien terhadap poliklinik itu sendiri. Poliklinik UB adalah unsur pelaksana non-akademik universitas yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan pada civitas akademika beserta keluarganya, serta masyarakat umum yang berada di bawah dan bertanggungjawab langsung kepada Rektor. Poliklinik UB merupakan salah satu layanan kesehatan di Malang yang selalu mengutamakan kepuasan pasien dengan karyawan yang selalu profesional memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien yang datang ke Poliklinik UB. Kualitas dari pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh karyawan (dokter, resepsionis, apoteker dan perawat) yang berhubungan atau berkomunikasi secara langsung terhadap pasien yang datang. Hal ini akan memberikan rasa kepercayaan pasien terhadap poliklinik. Untuk memunculkan dan meningkatkan kepercayaan terhadap pasien diperlukan suatu keterlibatan karyawan dalam memberikan pelayanannya kepada pasien poliklinik. Hubungan antara pasien, karyawan dan poliklinik sebagai organisasinya akan membentuk ikatan secara emosional. Ikatan emosional baik yang dibuat oleh karyawan atau poliklinik akan mengakibatkan kenyamanan karyawan dalam melakukan pekerjaannya yang dapat membuat karyawan akan memberikan pelayanan terbaiknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan karyawan dan pasien dengan metode human sigma serta perencanaan strategis dengan analisis SWOT (strength, weakness, opportunity, threats). Pada human sigma terdapat dimensi ikatan emosional baik dimensi ikatan pasien maupun dimensi pada karyawan. Dimensi tersebut adalah dimensi confidence, dimensi integrity, dimensi pride, dan dimensi passion pada ikatan emosional pasien sedangkan untuk dimensi ikatan karyawan adalah dimensi what do i get, dimensi what do i give, dimensi do i belong, dan dimensi how can we grow. Tahapan pada penelitian ini yaitu dengan menyebar kuesioner kepada karyawan dan pelanggan, kemudian dilakukan perhitungan nilai human sigma dan menganalisis dimensi-dimensi ikatan emosionalnya, dan melakukan analisis IFE-EFE untuk menentukan perencanaan pada SWOT. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa nilai HS Poliklinik sebesar 33,90%, yang berada pada kuadran 2 dan human sigma 3. Artinya, Poliklinik UB memiliki kinerja keuangan yang dapat dikatakan menengah atau rata-rata. Selain itu, diperoleh nilai kepuasan pasien dan karyawan yang cukup baik yang ditunjukkan dengan nilai customer engagement (CE) sebesar 47,50% dan employee engagement (EE) sebesar 48,30%. Sedangkan, untuk perencanaan strategi berdasarkan analisis SWOT diperoleh sebanyak 7 strategi, yaitu: melaksankan sistem dan SOP secara profesional, meningkatkan program pelatihan SDM, memperluas pangsa pasar yang ada, memperkuat kerja sama, mengoptimalkan fungsi organisasi, meningkatkan kualitas pelayanan, dan penambahan SDM bagi poliklinik UB.
English Abstract
Patient and employee satisfaction on health service of polyclinic become one of the important factor because it can form employee loyalty to polyclinic by giving best service for patient which finally will be able to form patient loyalty to polyclinic itself. UB Polyclinic is a non-academic implementing element of the university that conducts health services to the academic community and their families, as well as the general public who are under and directly responsible to the Rector. UB Polyclinic is one of the health services in Malang that always prioritizes patient satisfaction with employees who always professional provide maximum service to patients who come to UB Polyclinic. The quality of health care is strongly influenced by employees (physicians, receptionists, pharmacists and nurses) who relate or communicate directly to incoming patients. This will give patients a sense of confidence in the polyclinic. To establish and increase trust in the patient required an employee involvement in providing services to patients polyclinic. The relationship between patient, employee and polyclinic as the organization will form an emotional bond. A good emotional bond made by an employee or a polyclinic will result in the employee's comfort in doing his or her job that can make the employee will provide the best service. This study aims to measure patient and employee satisfaction with human sigma method and strategic planning with SWOT analysis (strength, weakness, opportunity, threats). In human sigma there is a dimension of emotional bond both dimension of patient bond and dimension of employee. These dimensions are dimensions of confidence, dimension of integrity, dimension of pride, and passion dimension on the emotional bond of the patient while for the employee's dimensions are what do i get dimensions, what do i give dimensions, do i belong dimensions, and how can we grow dimensions. Stages in this research is to spread questionnaires to employees and customers, then calculate the human sigma value and analyze the dimensions of emotional bonding, and perform IFE-EFE analysis to determine the planning on the SWOT. Based on the analysis, it can be seen that the value of HS Polyclinic is 33.90%, which is in quadrant 2 and human sigma 3. So, UB Polyclinics have financial performance that can be said medium or average. In addition, the patient satisfaction and employee satisfaction score is quite good, indicated by the value of customer engagement (CE) of 47.50% and employee engagement (EE) of 48.30%. Meanwhile, for strategy planning based on SWOT analysis, there are 7 strategies, that is: doing professional system and SOP, improve the human resources training program, expand existing market share, strengthen cooperation, optimize organizational function, improve the service quality, and add human resources for polyclinic UB.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2018/11/051800492 |
| Uncontrolled Keywords: | Human Sigma, IFE-EFE, SWOT |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.3 Personnel management (human resource management) |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 26 Mar 2018 02:27 |
| Last Modified: | 16 Oct 2021 03:34 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/8932 |
Preview |
Text
cover skripsi.pdf Download (20kB) | Preview |
Preview |
Text
BAGIAN DEPAN.pdf Download (938kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB I.pdf Download (271kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB II.pdf Download (374kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB III.pdf Download (205kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB IV.pdf Download (998kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB V.pdf Download (90kB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (89kB) | Preview |
Preview |
Text
KATA PENGANTAR-SUMMARY.pdf Download (260kB) | Preview |
Preview |
Text
lampiran.pdf Download (448kB) | Preview |
Preview |
Text
LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (319kB) | Preview |
Preview |
Text
PERNYATAAN ORISINILITAS.pdf Download (305kB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |