Santana, Hutomo Dani (2017) Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Lavalette Malang Dengan Menggunakan Metode Servqual. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kepuasan Pelanggan merupakan elemen penting pada industri jasa. Industri yang bergerak di sektor ini bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang maksimal. Permasalahan utama pada layanan rawat jalan di Rumah Sakit Lavalette Malang adalah masih banyaknya keluhan yang diterima oleh pihak rumah sakit, yang artinya masih banyak kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi konsumen pada layanan yang diberikan. Jika keluhan-keluhan dari konsumen tidak segera diatasi, maka dapat membuat citra rumah sakit menjadi tidak baik, serta menyebabkan kepuasan pelanggan akan menurun. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifkasi, mengevaluasi, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan, sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan. Berdasarkan persepsi dan ekspektasi pelanggan, peneliti dapat menggambarkan dan mengarahkan kondisi yang diinginkan oleh pelanggan sebagai pengguna produk atau jasa. Penelitian ini menerapkan metode Servqual, yaitu suatu alat untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Penerapan metode servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk mengidentifikasi kelebihan dan kekurangan pada industri jasa tersebut, mengidentifikasi kebutuhan konsumen untuk memenuhi ekspektasi yang sebelumnya belum diketahui, serta mengetahui kesuksesan layanan yang diberikan. Dalam analisis kualitas pelayanan dengan metode servqual, pelanggan diminta untuk menyatakan dan menilai lima komponen penentu kualitas jasa seperti assurance, emphaty, reliability, responsiveness, dan tangibles, yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Lavalette Malang. Dari hasil penilaian tersebut akan didapatkan nilai gap yang dijadikan penentuan atribut pelayanan yang paling diprioritaskan untuk diperbaiki. Berdasarkan analisa Service Quality dapat diketahui nilai kepuasan pelanggan layanan rawat jalan di Rumah Sakit Lavalette Malang. Semua atribut kualitas pelayanan masih memiliki nilai gap negatif yang artinya terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Berdasarkan perhitungan gap, tiga nilai gap negatif yang paling tinggi adalah pada atribut rumah sakit memiliki lahan parkir yang memadai dengan nilai gap -1,61, palayanan farmasi yang cepat dan tepat dengan nilai -1, dan pelayanan administrasi yang cepat dan tepat dengan nilai -0,99. Selanjutnya dilakukan analisis dengan peta posisi Importance-performance (diagram kartesius) untuk menentukan atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Lavalette Malang berdasarkan perhitungan gap dan analisa dengan diagram kartesius adalah: layanan yang tepat waktu sesuai jam operasional, Dokter menjelaskan jenis penyakit secara lengkap memberitahu cara perawatan dan cara meminum obat, Pelayanan Farmasi yang cepat dan tepat, dan rumah sakit memiliki lahan parkir yang memadai. Setelah itu rekomendasi perbaikan diberikan pada atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan sesuai dengan permasalahannya masing-masing.
English Abstract
Customer Satisfaction is an important element in service industry. Industries that engage in this sector compete to provide service as best as they can, to get maximum customer satisfaction. The main problem of outpatiens service in Lavalette Hospital Malang is there are still many complain received by the hospital. It means there are many gap between expectations and perceptions of customer in service provided. If complains of costumer are not fixed immidiatly, then they can make a bad image of the hospital, and causing decline custmomer satisfacion. The purpose of this research is to identify, evaluate, and analys the atribute of service quality, so service quality can be improved. Based on customer perception and expectation, researcher can describe and lead atributes of service quality to conditions which are desired by customer as product or service user. This research uses servqual method, a tool to measure perception and expectation of customer about service quality provided. Servqual method in gap measurement is uses for identifying advantages and disadvantages of that service industry, identifying customer need to meet their expectation that unknown before, and find out the success of service quality provided. In service quality analysis, customers are asked to indicate and evaluate five components which are determine service quality like assurance, emphaty, reliability, responsiveness, and tangibles, that affect customer perception and expectation to outpatients service quality in Lavalette Hospital Malang. The result of this research is gap value that used for determining service quality atributes which are become improvement prioritization. The result of service qualiy analysis shows customer satisfaction rating of outpatiens service quality in Lavalette Hospital Malang. All service quality atributes show negative gap, that mean there are still gap between service quality which are accepted and expected by customer. Based on the calculation of the gap, three highest negative gap values are on attributes hospital have adequate parking space with gap value -1,61, fast and precise pharmaceutical service with value -1, and fast and precise administration service with value -0.99. Next is an anlysis wuth the importance-performance position map (cartesian diagram) to determine the priority atributes to be improved. Atributes which are become improvement prioritization is: service time schedule according to the hours of operation, Doctor explains the type of illness completely informs how to care and how to take medication, fast and precise Pharmacy Services, and hospitals have adequate parking space. Improvement recommendations are given to the hospital on the attributes that become priority improvement in accordance with their respective problems.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2017/1109/051712586 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Analisis GAP |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Yusuf Dwi N. |
| Date Deposited: | 08 Jan 2018 06:58 |
| Last Modified: | 01 Dec 2020 03:22 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/7765 |
Actions (login required)
 |
View Item |