Ridho, Muhammad (2017) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Brand Image Dan Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Kartu Prabayar Simpati Di Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk (1) menganalisis dan menjelaskan secara empiris pengaruh Kualitas Produk terhadap Brand Image, (2) menganalisis dan menjelaskan secara empiris pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan, dan (3) menganalisis dan menjelaskan secara empiris pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu prabayar Simpati di kota Malang. Sampel yang ditetapkan sebanyak 121 responden menggunakan teknik Purposive Sampling. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan menyebarkan angket secara langsung dan melalui media online dengan menggunakan google form di kantor GraPARI Telkomsel Jl. Letjen S. Parman No. 47. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Brand Image dengan koefisien Beta sebesar 0,678, thitung sebesar 10,073 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05) serta R square (R2) 46%. (2) Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien Beta sebesar 0,558, thitung sebesar 7,329 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05) serta R square (R2) 31,1%. (3) Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien Beta sebesar 0,636, thitung sebesar 8,983 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05) serta R square (R2) 40,4%. Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah bahwa : (1) Kualitas Produk terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap brand image, yang berarti bahwa tingkat kualitas produk yang tinggi yang dirasakan oleh pelanggan dengan menggunakan empat pendekatan Kualitas Produk pada kartu prabayar Simpati berhasil menciptakan brand image yang positif. (2) Kualitas Produk terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa dengan tingginya tingkat kualitas produk kartu prabayar Simpati yang diciptakan oleh PT. Telkomsel mempunyai pengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. (3) Brand Image terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa dengan meningkatnya Brand Image yang positif di benak pelanggan terhadap corporate image, user image, dan product image mempunyai pengaruh pada kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Saran yang bisa diberikan yakni PT. Telkomsel sebaiknya mengembangkan dan memaksimalkan empat indikator kualitas produk, mengingat brand image dapat berubah dengan adanya berbagai macam faktor internal maupun eksternal serta hendaknya dalam usaha mempertahankan brand image yang positif serta kepuasan pelanggan yang tinggi, diharapkan pihak PT. Telkomsel lebih memperbaiki pelayanan dan memperluas jaringan koneksi signal serta memperhatikan produk yang ditawarkan agar sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan karena berdasarkan hasil analsisi deskriptif variabel Kepuasan Pelanggan terdapati indikator kesesuaian kualitas produk memiliki rata-rata indikator terendah yakni sebesar 3,67 jika dibandingkan dengan rata-rata indikator variabel lainnya.
English Abstract
The research aims to (1) Empirically analyze and explain the influence of product quality toward brand image, (2) Analyze and explain the influence of quality product toward customer satisfaction, and (3) Analyze and explain the influence of brand image toward customer satisfaction. The research type is an explanatory research with quantitative approach. Population of the research is Simpati prepaid card’s customer in Malang. Determined sample is 121 respondents by using purposive sampling technique. Data collection technique of the research uses common questionnaire and online questionnaire (google form) spread in GraPari Telkomsel Office, Jl. Letjen S. Parman No.47. Descriptive analysis and path analysis are data analysis techniques of the research. The research found that: (1) Product quality significantly influences brand image with beta coefficient of 0,678. Tcalc of 10,073 and probability value of 0,000 (p<0,05) and R-squared (R2) 46%. (2) Product quality significantly influences customer satisfaction with beta coefficient of 0,558. Tcalc of 7,329 and probability value of 0,000 (p<0,05) and R-squared (R2) 31,1%. (3) Brand image significantly influences customer satisfaction with beta coefficient of 0,636. Tcalc of 8,983 and probability value of 0,000 (p<0,05) and R-squared (R2) 40,4%. The research concludes that: (1) Product quality has significant impact toward brand image, it shows high product quality level perceived by customer through four product quality approaches on Simpati prepaid card can create a positive brand image. (2) Product quality has significant impact toward customer satisfaction, it shows high product quality level of Simpati prepaid card created by Telkomsel affects the satisfaction perceived by customers. (3) Brand image has significant impact toward customer satisfaction, it shows that the increase of positive brand image toward corporate image, user image, and product image affects the satisfaction perceived by customers. The research recommends PT. Telkomsel to develop and escalate four product quality indicators, it is based on the flexibility of brand image that might be changed depends on internal and external factors. In order to keep the positive brand image and high customer satisfaction, PT. Telkomsel should improve the service quality and broaden the signal connection network. PT. Telkomsel should adjust the product with needs and expectations of customers, it is based on the result of descriptive analysis on customer satisfaction variable which showing that product quality conformity indicator has the lowest indicator average of 3,67 if it compares to the other variable’s indicator average.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2017/1153/051712271 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Produk, Brand Image, Kepuasan Pelanggan |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.82 Sales promotion > 658.827 Use of brands and trademarks |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 27 Dec 2017 03:56 |
| Last Modified: | 21 Sep 2020 07:36 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/7536 |
Actions (login required)
 |
View Item |