Rohmah, Mutmainatur (2017) Pengaruh Service Excellence Dan Service Recovery Terhadap Customer Satisfaction Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Melalui Jne (Studi Pada Pelanggan Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Jombang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Service Excellence dan Service Recovery terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Jombang, dilakukan secara Uji Parsial dan Uji Dominan. Jenis Penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Jombang yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang lebih dari 2 kali dan yang pernah melakukan komplain karena merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Jombang. Sampel yang diambil yaitu sebanyak 250 pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir cabang Jombang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Untuk menentukan besarnya hubungan dan pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan Model Analisis Regresi Linier Berganda, sedangkan untuk menguji hipotesisnya menggunakan uji t dan uji dominan. Berdasarkan analisis data secara statistik, semua indikator pada penelitian ini dinyatakan valid dan semua variabel dinyatakan reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi dinyatakan telah bebas multikolinieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan terdistribusi secara normal. Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa service excellence dan variabel service recovery memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel customer satisfaction. Begitupula variabel yang berpengaruh dominan terhadap customer satisfaction di PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Jombang adalah variabel service recovery.
English Abstract
This study aims to determine and analyze the partial effect of service excellence and service recovery on customer satisfaction and to determine the variable that has dominant effect on the satisfaction of customers of PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir branch of Jombang. This explanatory research explains causal relation between variables through hypothesis testing. The population of this research is customers of PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir branch of Jombang who have used the service provided by the company more than 2 times and who have made complaints because they were not satisfied with the services. The sample of this study is 250 customers selected through purposive sampling technique. This study uses multiple linear regression analysis model to determine the magnitude of the relation and the influence of independent variables on dependent variable. Furthermore, the study employs t-test and dominant test to assess the hypothesis. Based on statistical data analysis, all indicators of this study are declared valid, and all variables are declared reliable. The results of the classical assumption test indicate that the regression model is multicollinearity free, heteroscedasticity free, and normally distributed.. The result of the analysis shows that service excellence and service recovery partially and significantly influence customer satisfaction. In addition, the dominant variable affecting customer satisfaction in PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) branch of Jombang is service recovery.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2017/727/051712229 |
| Uncontrolled Keywords: | Service Excellence, Service Recovery, dan Customer Satisfaction, service excellence, service recovery, customer satisfaction. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 15 Dec 2017 06:48 |
| Last Modified: | 11 Nov 2020 06:44 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/7106 |
Actions (login required)
 |
View Item |