Fabiani, Rania (2017) Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Loyalitas Di Uniccrab Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
“Dan Dia-lah, Allah yang menundukkan lautan (untukmu) agar kamu dapat memakan daripadanya daging yang segar (ikan), dan kamu mengeluarkan dari lautan itu perhiasan yang kamu pakai; dan kamu melihat bahtera berlayar padanya, dan supaya kamu mencari (keuntungan) dari karunia-Nya, dan supaya kamu bersyukur.” (QS. An-Nahl:14).“Barangsiapa berhijrah di jalan Allah, niscaya mereka mendapati di muka bumi ini tempat hijrah yang luas dan rezeki yang banyak. Barangsiapa keluar dari rumahnya dengan maksud berhijrah kepada Allah dan Rasul-Nya, kemudian kematian menimpanya (sebelum sampai ke tempat yang dituju), maka sungguh telah tetap pahalanya di sisi Allah. Dan adalah Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang.” (QS. An-Nisa’:100). “Wahai orang-orang yang beriman, janganlah kalian memakan harta-harta kalian diantara kalian dengan cara yang bathil, kecuali dengan perdagangan yang kalian saling ridha. Dan janganlah kalian membunuh diri-diri kalian. Sesungguhnya Allah itu Maha Kasih Sayang kepada kalian.” (QS. An-Nisa’:29). Kebutuhan fisiologis merupakan kebutuhan dasar manusia,yaitu kebutuhan tubuh manusia untuk mempertahankan hidup. Makanan merupakan salah satu kebutuhan fisiologis manusia yang bersifat primer dan mendasar. Makanan yang baik yaitu makanan yang dapat membawa kesehatan bagi tubuh dan dapat menimbulkan nafsu makan. Salah satu makanan yang baik dan berguna bagi tubuh adalah makanan yang berasal dari laut seperti ikan, udang, kerang, cumi-cumi, kepiting dan lain sebagainya. Tingkat kesibukan manusia yang terus berkembang dan bertambah, menjadikan kebiasaan untuk memasak makanan sendiri mulai ditinggalkan terlebih dengan semakin banyaknya restoran yang ada. Hal tersebut menjadikan bisnis restoran banyak digemari dan menjadi populer. Persaingan menuntut setiap restoran untuk memperhatikan keinginan konsumen dan memenuhi harapan konsumen. Merancang strategi untuk menarik keinginan dan memenuhi harapan konsumen adalah penting, namun yang lebih penting adalah berusaha sebaik-baiknya untuk mempertahankan dan membina hubungan jangka panjang dengan konsumen yang sudah ada dengan cara mempertahankan kualitas produk dan pelayanannya agar tetap menjaga kepuasan konsumen dan menjadikan konsumen loyal. Salah satu restoran yang menyajikan makanan laut yaitu Uniccrab Malang. Pesaing dari restoran tidak hanya satu. Maka penulis ingin mengetahui pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas di Uniccrab Malang. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Uniccrab Malang dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Uniccrab Malang. Penelitian ini dilakukan bulan Mei 2017 di Uniccrab Malang. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang atau telah melakukan pembelian pada Uniccrab Malang. Jenis Penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan nonprobability sampling dengan teknik accidental sampling yang dihitung menggunakan rumus linier time function, sehingga didapatkan sampel 105 responden. Metode yang diguanakan untuk menganalisis adalah Analisis Jalur (Path Analysis). Uniccrab Malang adalah salah satu restoran yang ada di kota Malang. Restoran ini berdiri sejak bulan Mei 2016 yang terletak di Jalan Soekarno Hatta nomer 5A Malang. Pemilik dari restoran ini ada 4 orang antara lain Faizal Amri, Rizki Anisa, Gian Inas Algifari dan Imania Zahputri. Restoran ini berdiri setelah mereka berhasil mendirikan Uniccone yang merupakan cafe es krim terkenal di kota Malang. Uniccrab Malang mengusung konsep yang berbeda dari yang lainnya yakni dengan langsung makan di atas meja tanpa peralatan makan seperti piring. Pihak restoran langsung menyajikan makanan diatas meja dengan beralaskan plastik khusus makanan. Konsep makan langsung di atas meja tersebut terinspirasi dari konsep makan dari Spanyol dengan nama andalusiana. Keunikan lain adalah Uniccrab Malang memiliki saos yang khas yakni memiliki aroma rempah-rempah dan lebih mengarah ke bumbu tradisional. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa karateristik responden mayoritas berjenis kelamin perempuan yang berusia 21-30 tahun. Para responden mayoritas memiliki pendidikan terakhir sebagai sarjana dan berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar dengan menu yang paling disukai adalah All In One Egg Crab. Hasil penelitian yaitu pada analisis jalur yang akan diolah ini terdapat dua tahap yaitu analisis jalur model pertama dan analisis jalur model kedua dengan menggunakan program SPSS. Analisis model jalur pertama ini memiliki persamaan struktural Y = 0,261 X1 + 0,539 X2. Dari hasil perhitungan secara parsial variabel Kualitas Produk (X1) mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y1) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain diasumsikan konstan. hal ini dibuktikan dengan besarnya koefisien jalur sebesar 0,261 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,012 (0,012 < 0,05) yang berarti ada pengaruh yang signikikan. Analisis model jalur kedua ini memiliki persamaan struktural Y2 = 0,187 Y1. Hasil perhitungan secara parsial variabel Kepuasan Konsumen (Y1) mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) pada tingkat kesalahan 0,05 (α=5%) apabila variabel lain diasumsikan konstan. hal ini dibuktikan dengan besarnya koefisien jalur sebesar 0,539 dengan nilai probabilitas t sebesar 0,000 (0,000 < 0,05) yang berarti ada pengaruh yang signikikan. Secara tidak langsung terdapat hubungan antara kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji juga menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung dari Kualitas Produk (X1) terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) melalui Kepuasan Konsumen (Y1). Besar pengaruh tidak langsung adalah sebesar 0,261 x 0,187 = 0,049. Sedangkan besar pengaruh tidak langsung antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) melalui Kepuasan Konsumen (Y1) adalah sebesar 0,539x 0,187 = 0,101. Hasil perhitungan ketepatan model sebesar 72,44%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y1) serta variabel kepuasan konsumen (Y1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2). Diharapkan pihak Uniccrab Malang dapat mempertahankan serta meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen, karena variabel kualitas produk dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan dan dominan terhadap kepuasan konsumen dan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen, sehingga loyalitas konsumen akan semakin baik. Selain itu diharapkan peneliti selanjutnya bisa memperluas variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen, karena pada penelitian ini variabel-variabel yang dipakai hanya terpaku pada kualitas produk dan pelayanan.
English Abstract
This study aims to analyze the effect of product quality and service to customer satisfaction and customer satisfaction on loyalty in Uniccrab Malang. The data used in this research are primary and secondary data. The type of research is explanatory research with quantitative approach. Sampling using accidental sampling and the number of samples of 105 people using linear time function. Measurement scale using Likert Scale. Methods of data analysis using Path Analysis. Result of identification of majority of respondent characteristics of female aged 21-30 years with the last education of bachelor and profession student or student and menu most preferred All in One Egg Crab. The result of first model path analysis has the structural equation Y = 0,261X1 + 0,539X2 mean partially variable of Product Quality (X1) have positive direct effect and significant to Consumer Satisfaction (Y1) at error level 0,05 (α = 5%) if Other variables are assumed to be constant. This is evidenced by the magnitude of the path coefficient of 0.261 with probability value t of 0.012 (0.012 <0.05) which means there is a significant influence. The second path analysis of model has the structural equation Y2 = 0,187Y1 means partially Consumer Satisfaction variable (Y1) has positive direct effect and significant to Consumer Loyalty (Y2) at error level 0,05 (α = 5%) if other variable is assumed constant . This is evidenced by the magnitude of the path coefficient of 0.539 with a probability value of 0.000 (0,000 <0.05) which means there is a signicant influence. The test results also indicate the indirect effect of Product Quality (X1) and Service Quality (X2) on Consumer Loyalty (Y2) through Consumer Satisfaction (Y1) of 0.049 and 0.10 respectively. The calculation result of model accuracy is 72,44%.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FPR/2017/637/051707091 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research > 658.834 Consumer research > 658.834 3 Consumer attitudes, preferences, reactions |
| Divisions: | Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan > Sosial Ekonomi Agrobisnis Perikanan |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 11 Dec 2017 01:31 |
| Last Modified: | 29 Nov 2020 16:29 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/6728 |
Actions (login required)
 |
View Item |