Nurmaulida, Irma (2017) Analisis Pengaruh Atribut Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Warung Ijen “Ikan Bakar”, Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pada zaman modern ini semakin maju dan berkembangnya teknologi di Indonesia, maka semakin tinggi dan beragam pula kebutuhan hidup masyarakat. Dari beragam kebutuhan hidup masyarakat tersebut yang paling menonjol adalah tingkat pemenuhan kebutuhan makanan. Dapat dilihat semakin banyaknya usaha usaha di bidang kebutuhan makanan mulai dari rumah makan atau restoran sederhana sampai rumah makan mewah. Perkembangan industri restoran hingga saat ini masih diyakini sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek yang cukup baik. Seiring dengan adanya perkembangan teknologi dan kemajuan perekonomian yang disertai dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka setiap produsen dituntut untuk berusaha meningkatkan mutu dari barang dan jasa serta melakukan perubahan yang akan meningkatkan kepuasan konsumen. Untuk itu produsen dalam hal ini harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelangganya, misalnya dengan memberikan produk dengan mutu lebih baik, harga lebih murah, atau pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis: (1) Pengaruh dari variabel atribut produk terhadap kepuasan pelanggan; (2) Pengaruh dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; (3) Pengaruh dari variabel atribut produk terhadap loyalitas pelanggan; (4) Pengaruh dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan; (5) Pengaruh dari variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan April sampai Mei 2017. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian eksplanatori dengan menggunakan sumber data primer dan sekunder. Sedangkan teknik pengumpulan data melalui kuesioner, wawancara dan observasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik insidental sampling dan penentuan jumlah sampel menggunakan rumus linier time function yaitu jumlah sampel ditentukan berdasarkan waktu yang efektif dalam melakukan penelitian. Metode analisis data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif kauntitatif menggunakan uji SEM (Structural Equation Modelling) dengan software WarpPLS 3.0 serta menggunakan bantuan software SPSS 16. Hasil uji analisis data yang telah dilakukan adalah sebagai berikut: (1) berdasarkan evaluasi model pengukuran (outer model), semua instrumen variabel telah memenuhi convergent validity, dimana nilai AVE semua variabel vii lebih dari 0,5 yaitu variabel X1 (0,592), X2 (0,567), Y1 (0,583) dan Y2 (0,536). Pada discriminant validity juga telah memenuhi kriteria dimana nilai combined loading and cross loadings masing-masing indikator konstruk lebih dari 0,5. Serta nilai composite reliability dan cronbach alpha dari semua variabel telah memenuhi kriteria diatas 0,70 yaitu X1 (0,851 dan 0,765), X2 (0,886 dan 0,843), Y1 (0,869 dan 0,806) dan Y2 (0,820 dan 0,706). (2) Berdasarkan evaluasi model struktural (inner model) diperoleh indeks APC sebesar 0,313 dengan p-value <0,001, indeks ARS 0,492 dengan p-value <0,001 kedua indeks tersebut menunjukkan bahwa keduanya sudah signifikan. Sedangkan nilai AVIF menunjukkan indeks <5 yaitu sebesar 1,627 yang berarti nilai AVIF tidak terjadi multikolinearitas. (3) ii diperoleh nilai R2 dari Y1 yaitu sebesar 0,43 yang menunjukkan bahwa atribut produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,43 atau 43% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya. R2 dari Y2 mempunyai nilai sebesar 0,56 atau 56% menunjukkan bahwa atribut produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 56% dan sisanya dipengaruhi variabel lain. (4) Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil uji hipotesis 1 diterima dengan nilai signifikansi <0,01 dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,32; uji hipotesis 2 diterima dengan nilai signifikansi <0,01 dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,43; uji hipotesis 3 ditolak dengan nilai signifikansi =0,17 dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,09; uji hipotesis 4 diterima dengan nilai signifikansi =0,08 dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,13 dan uji hipotesis 5 diterima dengan nilai signifikansi <0,01 dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,60. Kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan antara lain sebagai berikut : (1) Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangg (2) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan Variabel atribut produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan atribut produk dengan loyalitas pelanggan memiliki menunjukkan variabel atribut produk memiliki pengaruh yang positif tapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat diartikan bahwa atribut produk telah mampu memenuhi kepuasan pelanggan namun belum mampu menciptakan loyalitas diberikan antara lain: (1) Bagi restoran hendaknya Mempertahankan atribut produk yang telah dinilai baik karena dapat meningkatkan kepuasan, rutin melakukan manajemen pengendalian mutu untuk meningkatkan kualitas produk, meningkatkan kecepatan pelayanannya terutama saat kondisi restoran dipadati oleh pengunjung, memperbaiki fasilitas fisik pada lingkungan menunggu yang diberikan kepada pelanggan dengan cara penambahan fasilitas wifi dan perlu melakukan riset lebih dalam untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan mengetahui variabel lain yang dapat mempengaruhi keduanya. (2) Bagi Pemerintah yaitu memberikan dukungan yang lebih bagi para pelaku usaha di sektor perikanan agar sektor perikanan lebih maju khususnya pada industri restoran, sehingga industri restoran yang bergerak pada pengolahan perikanan semakin berkembang. (3) Saran bagi akademis adalah lebih menggali lagi mengenai kepuasan dan loyalitas pelanggan dan penggunaan metode structural equation modeling dengan cara menyediakan buku-buku yang membahas SEM dan mahasiswa diharapkan dapat mendalami lebih lanjut mengenai metode ini karena akan bermanfaat untuk kedepannya (4) Bagi peneliti selanjutnya, hendaknya menambahkan variabel-variabel lain yang membentuk loyalitas pelanggan dan memperluas wilayah penelitian sehingga dapat memperkaya penelitian di bidang restoran dan mendapatkan manfaat lebih lanjut.
English Abstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FPR/2017/385/051706474 |
| Uncontrolled Keywords: | - |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan > Agrobisnis Perikanan |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 04 Dec 2017 04:00 |
| Last Modified: | 22 Oct 2020 02:05 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/6370 |
Actions (login required)
 |
View Item |