Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediator (Survei pada Pelanggan Bukalapak.com)

Suhendra, Garit (2017) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediator (Survei pada Pelanggan Bukalapak.com). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan: (1) untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas layaan terhadap kepuasan pelanggan;(2) untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap nilai pelanggan;(3) untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap nilai pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan berjumlah 102 responden yang merupakan pelanggan Bukalapak.com. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa: (1) adanya pengaruh yang signifikan positif antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan;(2) adanya pengaruh yang signifikan positif antara variabel kepuasan pelanggan terhadap nilai pelanggan;(3) adanya pengaruh yang signifikan positif antara variabel kualitas layanan terhadap nilai pelanggan.

English Abstract

This study aims: (1) to determine the significant effect of service quality variable on customer satisfaction;(2) to determine the significant effect of customer satisfaction variable on customer value;(3) to determine the significant effect of service quality variable on customer value. This research used explanatory research. The sample was 102 responder who customer Bukalapak.com. Data collection methods used in this study was a questionnaire. Data analysis using descriptive analysis and path analysis. Results from the study showed that: (1) there is positive significant effect of service quality variable on customer satisfaction;(2) there is positive significant effect of customer satisfaction variable on customer value;(3) there is positive significant effect of service quality variable on customer value.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIA/2017/1015/051710457
Uncontrolled Keywords:	kualitas layanan, kepuasan pelanggan, nilai pelanggan
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	27 Nov 2017 06:34
Last Modified:	31 Oct 2024 03:51
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/6037

Text Garit Suhendra.pdf Download (2MB)

Actions (login required)

View Item