Nurhidayah, Alif (2017) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kafe De Duren Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan sektor industri jasa memberikan dukungan terhadap pertumbuhan perekonomian di Indonesia. Menurut Tjiptono (2014), sektor jasa berkontribusi terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) pada negara yang sedang berkembang misalnya di Argentina berkontribusi sebesar 65%, Hongkong 52%, Malaysia 48%, Thailand 49% dan lainnya. Sedangkan konstribusi sektor jasa terhadap (PDB) di Indonesia yaitu sekitar 42%. Sehingga hal ini menjadikan usaha industri dapat dikembangkan lebih lanjut, salah satunya yaitu pada bidang kuliner berupa restoran atau kafe. Kafe saat ini bukan saja tempat yang menawarkan makanan atau minuman, namun lebih dari itu nilai jual kafe yang lain ialah berupa pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan serta atribut / variabel yang menjadi proritas konsumen dan untuk mengetahui pengaruh atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian dilakukan selama bulan April - Mei 2017 di kafe De Duren cabang Soekarno Hatta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif dalam penelitian ini dengan menganalisis tingkat persepsi dan harapan pada konsumen terhadap kinerja kualitas pelayanan. Lokasi yang digunakan dalam penelitian ditentukan secara purposive yaitu pada kafe De Duren cabang Soekarno Hatta. Penentuan responden menggunakan non probability sampling dengan cara accidental sampling, hal ini dikarenakan pemilihan responden ialah konsumen yang sedang melakukan pembelian pada saat penelitian agar dapat menilai secara langsung pelayanan yang telah diberikan oleh kafe De Duren. Analisis data yang akan digunakan disesuaikan dengan tujuan penelitian ini, pada tujuan pertama dilakukan dengan analisis metode service quality (SERVQUAL), tujuan kedua dengan metode diagram kartesius dan tujuan ketiga dilakukan dengan analisis Partial Least Square (PLS) viii Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan pada Kafe De Duren masih kurang baik. Hal ini diketahui pada nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan oleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan menunjukkan kurang dari nol (<0), sehingga konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Salah satu penyebabnya ialah area parkir yang kurang luas, respon karyawan terhadap keluhan dan lain sebagainya. Atribut yang menjadi prioritas bagi konsumen dapat diketahui menggunakan diagram kartesius, pada kuadran I (prioritas utama) meliputi ketersediaan fasilitas pendukung kafe. Kuadran II (pertahankan prestasi) meliputi sikap karyawan, penguasaan terhadap menu, kebersihan tempat, memberikan pelayanan sama, pemberian daftar menu tanpa diminta. Atribut yang termasuk kedalam kuadran III (prioritas rendah) dan IV (berlebihan) merupakan atribut yang memiliki prioritas rendah dimana kinerja dari atribut tersebut dianggap tidak penting bagi konsumen. Variabel yang memiliki pengaruh secara signifikan ialah reliability (X1), tangibles (X4) dan emphaty (X5) dengan masing-masing nilai p value sebesar 0.09, 0.08 dan <0.01. Hal ini diketahui bahwa indikator pada variabel tersebut sangat dipertimbangkan bagi konsumen karena menilai bahwa dengan adanya kinerja dari indikator kebersihan tempat, fasilitas kafe, tempat parkir serta bentuk perhatian dari karyawan akan memberikan kepuasan tersebdiri bagi konsumen. Sedangkan pada variabel responsiveness (X2) dengan nilai dan assurance (X3) dengan nilai p value masing-masing 0.48 sebesar 0.20. Sehingga tidak berpengaruh signifikan. Hal ini dikarenakan kinerja pada atribut responsiveness (X2), tanggapan terhadap keluhan oleh konsumen telah dilakukan secara maksimal sehingga konsumen tidak mempertimbangkan variabel tersebut. Variabel assurance (X3) meliputi sikap karyawan (X3.1) dan penguasaan terhadap menu (X3.2), indikator tersebut kurang dipertimbangkan oleh konsumen dikarenakan kinerja yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen. Hasil analisis tersebut dapat digunakan sebagai salah satu solusi perbaikan bagi pihak kafe De Duren dengan melalui atribut yang dapat dipertahankan dan ditingkatkan serta atribut yang memerlukan perbaikan.
English Abstract
The development of the service industry sector provides support to economic growth in Indonesia. According to Tjiptono (2014), the service sector contributes to Gross Domestic Product (GDP) in developing countries such as Argentina contributes 65%, Hongkong 52%, Malaysia 48%, Thailand 49% and others. While the contribution of the service sector to (GDP) in Indonesia is about 42%. So, it makes business and industry can be developed further, the example is culinary such as restaurant or cafe. The cafe is not only a place that offers food or drink but more than that the selling price of other cafes is in the form of services provided to consumers. This study aims to determine the level of customer satisfaction with service quality as well as attributes/variables that become consumer priorities and to determine the effect of service quality attributes on customer satisfaction. The research is conducted during April - May 2017 at De Duren cafe of Soekarno Hatta, Malang. The method used in this research is quantitative approach. The quantitative approach in this study is used by analyzing the level of perception and expectations on consumers on the performance of service quality. De Duren Café, Soekarno Hatta, Malang is choosen purposively as a research location. Determination of respondents using non-probability sampling by accidental sampling, this is because the selection of respondents is consumers who are making purchases at the time of research in order to directly assess the services provided by the cafe De Duren. Analysis of the data to be used is adjusted for the purpose of this study, the first objective is done by the analysis of service quality (SERVQUAL) method, the second goal with Cartesians diagram method and third goal is done by Partial Least Square (PLS) Based on the results of the analysis is known that the level of service quality at Cafe De Duren is still not good. It is known at the value of the gap between perception and expectation by the consumer to service given show less than zero (<0) so that consumer not satisfied with service given. The reason are x the parking area is less extensive, employee responses to complaints and so forth. The priority attribute for the consumer can be known using the Cartesian diagram, in quadrant, I (main priority) includes the availability of supporting facilities of the cafe. Quadrant II (keep the achievement) include employee attitudes, mastery of the menu, cleanliness of the place, provide the same service, giving a menu without the requested menu. Attributes belonging to quadrant III (low priority) and IV (redundant) are low priority attributes where the performance of these attributes is considered unimportant to the consumer. The variables that have significant influence are reliability (X1), tangibles (X4) and empathy (X5) with each p value of 0.09, 0.08 and <0.01. It is known that the indicator on these variables is highly considered for consumers because it is judged that with the performance of spot hygiene indicators, cafe facilities, parking spaces and the attention form of employees will provide satisfaction for consumers. While the variable responsiveness (X2) with the value and assurance (X3) with the value of p value of each 0.48 for 0.20. So, it does not have a significant effect. This is because the performance of attribute responsiveness (X2), the response to complaints by consumers has been done to the maximum so that consumers do not consider these variables. Assurance variables (X3) include employee attitudes (X3.1) and mastery of the menu (X3.2), the indicator is less considered by the consumer due to the performance is given in accordance with customer expectations. The results of the analysis can be used as one of the remedial solutions for the De Duren café by through the attributes that can be maintained and enhanced as well as attributes that require improvement.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2017/581/051710768 |
| Uncontrolled Keywords: | Jasa, Pertumbuhan Ekonomi, Pelayanan, Konsumen |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Yusuf Dwi N. |
| Date Deposited: | 24 Nov 2017 09:14 |
| Last Modified: | 24 Oct 2020 13:07 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/5961 |
Actions (login required)
 |
View Item |