Susepti, Amalia (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi Tentang Persepsi Tamu Hotel Mahkota Plengkung Kabupaten Banyuwangi). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu hotel; (2) pengaruh kualitas pelayan terhadap loyalitas tamu hotel; (3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas tamu hotel. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepuasan tamu hotel, dan loyalitas tamu hotel. Populasi dalam penelitian ini adalah semua tamu hotel mahkota plengkung yang pernah menginap lebih dari satu kali. Sampel sebanyak 113 orang responden yang diambil dengan teknik purposive sampling dengan metode pengambilan data menggunakan kuisioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil analisis jalur menunjukan bahwa: (1) variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan tamu hotel; (2) variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyaliyas tamu hotel; (3) variabel kepuasan tamu hotel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas tamu hotel; (4) variabel kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas tamu hotel melalui kepuasan tamu hotel. Dengan demikian, Hotel Mahkota Plengkung harus tetap mempertahankan serta meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya tingkat kepuasan tamu hotel agar berdampak pada loyalitas tamu hotel.
English Abstract
This research aims to describe: (1) the influence of service quality on hotel guest satisfaction; (2) influence of the service quality to hotel guest loyalty; (3) the influence of satisfaction on loyalty hotel guests. This type of research is explanatory research (explanatory research) with quantitative approach. The variable in this research are the quality of service, satisfaction of hotel guests, and the hotel guest loyalty. The respondents of this research are all hotel guests who have stayed mahkota plengkung more than once. A sample of 113 respondents taken by purposive sampling with data retrieval methods using questionnaires. Data analysis using descriptive analysis and path analysis. The results of path analysis showed that: (1) the variable quality of service has a significant influence on the satisfaction of hotel guests; (2) The service quality variables have a significant effect on loyaliyas hotel guests; (3) variables hotel guest satisfaction has a significant impact on the hotel guest loyalty; (4) The service quality variables indirectly affect the hotel guest loyalty through satisfaction of hotel guests. Thus, Hotel Mahkota Plengkung must maintain and improve the quality of service in order to achieve the level of satisfaction of hotel guests in order to have an impact on the hotel guest loyalty.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2017/811/051709141 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Kepuasan Tamu Hotel, Loyalitas Tamu Hotel. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 22 Nov 2017 01:13 |
| Last Modified: | 09 Dec 2020 16:08 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/5763 |
Actions (login required)
 |
View Item |