Ramasari, Rizka Firdausi (2017) Reformasi Pelayanan Birokrasi Melalui Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 (Studi Pada Bidang Status Kepegawaian Dan Pensiun Badan Kepegawaian Negara Kantor Regional II Surabaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pada era reformasi seperti sekarang ini, birokrasi sebagai bagian dari instrumen regulatif dan penyelenggara pelayanan publik di Indonesia dituntut untuk lebih akuntabel, responsif, efisien, dan efektif. Namun sayangnya, Berdasarkan survei terbaru yang dilakukan oleh lembaga konsultasi yang berbasis di Hongkong, yaitu Political and Economic Risk Consultancy (PERC), pada tahun 2010 tiga negara yang salah satunya adalah Indonesia menunjukkan performa birokrasi yang paling buruk di Asia. Hal ini juga didukung dengan Laporan Hasil Evaluasi (LHE) sistem akuntabilitas instansi pemerintah (SAKIP) tahun 2013 dimana evaluasi dilakukan terhadap 88 kementerian atau lembaga dan 33 pemerintah provinsi. Banyaknya instansi yang memperoleh predikat di bawah B mencerminkan bahwa sistem akuntabilitas yang ada pada birokrasi di instansi tersebut hanya sebatas memadai atau bahkan kurang baik, sehingga perlu dilakukan reformasi pelayanan pada birokrasi. Upaya yang dapat dilakukan sebagai langkah reformasi pelayanan birokrasi pada instansi yang ada di Indonesia adalah dengan menerapkan sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 yang merupakan sistem manajemen organisasi yang berfokus pada mutu dengan menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu sehingga diharapkan produk yang akan berkualitas baik (standar). Salah satu instansi yang mereformasi pelayanan birokrasinya dengan mengimplementasikan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 adalah Badan Kepegawaian Negara Kanreg II Surabaya. Tulisan ini akan membahas tentang upaya Badan Kepegawaian Negara Kantor Regional II Surabaya, khususnya pada bidang Status Kepegawaian dan Pensiun dalam mereformasi pelayanan yang ada pada birokrasinya melalui implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dan juga apa saja faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam proses implementasinya. Jenis penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah deskriptif kualitatif dengan dua fokus penelitian diantaranya proses reformasi pelayanan birokrasi melalui implementasi ISO 9001:2008 pada Bidang Status Kepegawaian dan Pensiun Badan Kepegawaian Negara Kantor Regional II Surabaya dan faktor pendukung dan penghambat dari reformasi pelayanan birokrasi yang dilakukan melalui implementasi ISO 9001:2008 pada Bidang Status Kepegawaian dan Pensiun Badan Kepegawaian Negara Kantor Regional II Surabaya. Sedangkan analisis data yang dilakukan adalah dengan cara kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari proses Implementasi ISO 9001:2008 yang dilakukan oleh BKN Kanreg II dapat dilihat dari beberapa faktor diantaranya kemudahan dalam prosedur pembuatan atau perbaikan SK pensiun dan status kepegawaian, sikap dan keramahan para pegawai dalam memberikan layanan sudah sesuai dengan standar pelayanan yang ada, kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan sudah cukup baik meskipun masih ada sedikit ketidakpuasan dari pengguna layanan karena adanya miskomunikasi, keterjangkauan dan kesesuaian biaya yang harus dikeluarkan penerima layanan sudah sesuai bahkan BKN Kanreg II Surabaya tidak memungut biaya sedikitpun dalam pemberian layanan, kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan masih tetap sama karena tidak membutuhkan tambahan dalam pengimplementasian ISO 9001:2008, dan kinerja pegawai yang terus mengalami peningkatan yang dapat dilihat dari indeks kepuasan masyarakat. Keberhasilan ini didukung dengan jumlah sumber daya manusia yang cukup dan komitmen pegawai yang kuat sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan, meskipun ada faktor penghambat yaitu kesalahan teknis dalam pada saat pemberian layanan. Keberhasilan reformasi pelayanan birokrasi melalui implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 merupakan harapan baru bagi BKN Kanreg II Surabaya untuk semakin meningkatkan kualitasnya sehingga kepuasan masyarakan selaku pengguna layanan dapat terpenuhi. Peningkatan ini dapat juga dilakukan dengan cara menerapkan reward and punishment, mengadakan pelatihan, meningkatkan ketelitian pegawai dan juga pemeliharaan inventaris.
English Abstract
In the current era of reform, bureaucracy as part of regulative instruments and public service providers in Indonesia is required to be more accountable, responsive, efficient and effective. Unfortunately, based on a recent survey conducted by the Hong Kong-based consultancy, Political and Economic Risk Consultancy (PERC), in 2010 three countries, one of which is Indonesia shows the worst bureaucratic performance in Asia. It is also supported by an Evaluation Result Report (LHE) of government agency accountability system (SAKIP) in 2013 where evaluation is conducted on 88 ministries or agencies and 33 provincial governments. The number of agencies that get the predicate under B reflects that the existing accountability system in the bureaucracy in the agency is only limited or even less good, so it needs to be reformed service to the bureaucracy. Efforts that can be done as a step to reform the bureaucratic service in the existing agencies in Indonesia is to implement an ISO 9001: 2008 Quality Management system which is an organization-quality management system that focuses on quality by setting requirements and recommendations for the design and assessment of a quality management system So expect the product to be good quality (standard). One of the agencies that reformed its bureaucracy service by implementing the ISO 9001: 2008 quality management system is the State Civil Service Board of Kanreg II Surabaya. This paper will discuss the efforts of the State Personnel Board II Regional Office Surabaya, especially in the field of Employment and Pension Status in reforming services that exist in bureaucracy through the implementation of quality management system ISO 9001: 2008 and also what are the supporting factors and obstacles in the implementation process. The type of research undertaken by the researcher is qualitative descriptive with two focuses of research such as the process of reforming bureaucratic service through the implementation of ISO 9001: 2008 in the Field of Human Resources and State Employment Agency Status II Regional Office Surabaya and the supporting and inhibiting factors of bureaucratic service reform through implementation ISO 9001: 2008 in the Field of Employment and State Employment Status Agency II Regional Office Surabaya. While data analysis is done by way of data condensation, data presentation, and conclusion. The result of ISO 9001: 2008 Implementation of BKN Kanreg II can be seen from several factors such as ease in procedure of making or improvement of pension decree and employee status, attitude and friendliness of the employees in providing services in accordance with existing service standards, speed and The timeliness of service is quite good although there is still a bit of dissatisfaction from the service user because of miscommunication, affordability and suitability of the cost that ix must be issued by the service recipients is appropriate even BKN Kanreg II Surabaya does not charge any fees in the service delivery, the completeness of infrastructure supporting facilities still same Because it does not require additional in the implementation of ISO 9001: 2008, and performance of employees who continue to increase that can be seen from the index of community satisfaction. This success is supported by a sufficient number of human resources and strong employee commitment to improve service quality, although there are inhibiting factors that are technical errors in service delivery. The success of bureaucratic service reform through the implementation of ISO 9001: 2008 quality management system is a new hope for BKN Kanreg II Surabaya to further improve its quality so that the satisfaction of the community as service users can be fulfilled. This increase can also be done by applying reward and punishment, conducting training, increasing employee's accuracy and also inventory maintenance
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2017/1003/051710445 |
| Uncontrolled Keywords: | Reformasi, Pelayanan Birokrasi, ISO 9001:2008, Status Kepegawaian dan Pensiun Badan Kepegawaian Negara Kanreg II Surabaya |
| Subjects: | 300 Social sciences > 352 General considerations of public administration > 352.6 Personnel management (Human resource management) > 352.63 Civil service system |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 16 Nov 2017 06:55 |
| Last Modified: | 03 Dec 2020 16:49 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/5655 |
Actions (login required)
 |
View Item |