Dewanata, Ellanda Bagus (2017) Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (Service Quality) Pada Pembelian Ayam Goreng di Restoran Cepat Saji McDonald’sdi Kota Kediri. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
McDonald’s (McD) merupakan salah satu restoran fast food yang sangat diminati konsumen di Kota Kediri. Rumah Makan atau restoran ini menyajikan ayam goreng dengan beragam menu dan produk lainnya. Restoran juga menawarkan berbagai aspek-aspek lainnya seperti pelayanan atau service, harga dan lain sebagainya. Hal ini diharapkan akan dapat memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Sebagai industri rumah makan yang dituntut bersaing untuk mempertahankan loyalitas setiap konsumennya dan mendapatkan pelanggan baru. Penelitian ini dilaksanakan pada 26 Desember 2015 - 10 Januari2016 di McDonald’s Kediri yang terletak di Jalan Hayam Wuruk no 46 Kediri. Tujuan pada penelitian adalah mengetahui karasteristik konsumen, menegtahui kepuasan konsumen, menejelaskan kulitas pelayanan di McDonald’s (McD) di Kota Kediri. Manfaat yang diharapkan dari penelitian adalah dengan diketahuinya karakteristik konsumen dan kepuasan konsumen dapat menjadi masukan yang berarti bagi McDonald’s (McD) di Kota Kediri agar mampu menghadapi persaingan dan mampu bersaing di pasar industri rumah makan. Metodelogi yang digunakan adalah Accidental Sampling dan Purposive Sampling. Teknik Accidental Sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan pada konsumen yang dijumpai atau secara kebetulanmembeli dan mengkonsumsi di McDonald’s Kota Kediri, sedangkan Purposive Sampling yaitu peneliti secara sengaja menggunakan pertimbangan tertentu dalam memilih responden yang dianggap sesuai dalam memberikan informasi, dengan menggunakan 100 responden dalam penelitian. Data hasil penelitian dilakuakan analasis faktor dan analisis berganda. Berdasarkan serangkaian proses yang dilakukan dengan analisis faktor, maka terbentuk 5 faktor yang menjadi faktor kualiats pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen McDonald’s Kota Kediri. Faktorpertamaadalahjaminandanhubungankomunikasi perusahaan dalam pelayanan; faktorkeduayaitusikap karyawan yang akurat; factor ketigapelayanan karyawan cepat dan tepat, keempat adalah fasilitas dan penampilan karyawandanfaktor kelimaadalahprofesionalisme Hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel bebas yakni berupa jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, profesionalisme perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akurat; pelayanan karyawan cepat dan tepat, Fasilitas dan penampilan karyawan, dan hubungan komunikasi secara bersama-sama terhadap variabel terikat berupa kepuasan konsumen. Nilai r square sebesar 0,785, nilai sebesar 78,5% kepuasankonsumen dapat dijelaskan oleh faktor yakni jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, profesionalisme perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akuratpelayanan karyawan cepat dan tepat; Fasilitas dan penampilan karyawan, jaminan dan hubungan komunikasi , sementara sisanya sebesar 21,5% dijelaskan oleh faktor yang tidak diamati dalam penelitian ini. viii Disimpulkan bahwa profil responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini sebagian besar adalah wanita dengan sebaran tertinggi berdasarkan usia antara 20- 30tahun yang didominasi oleh pendidikan SMA dan pekerjaan sebagai pekerja swasta, serta pendapatan perbulan> Rp 1.000.000. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan kualitas pelayanan berupa profesionalisme perusahaan dalam pelayanan, sikap karyawan yang akurat,pelayanan karyawan cepat dan tepat,fasilitas dan penampilan karyawan dan merek yang aman yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Disarankan perusahaanberusahamempertahankankinerjanyadan senantiasa memperhatikan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen agar tercipta kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen.
English Abstract
Research was conducted in McDonald’s Kediri located in Kediri municipalities. The purpose of study was to (i) determine chracteristic of consumer in buying food “McDonald’s Kediri” (ii) examine consumer satisfaction in buying at this retaurant (iii) investigate the influence factors on costumer satisfaction in this restaurant.100 consumers were selected by accidental sampling method.Data were collected 26 December 2015 to10 January 2016.Primary data were collected by survey method using structuring quitionnaires to consumers in place.Secondary data were analyzed using factor and multiple regression analysis. Results showed that consumers in “McDonalds Kediri “ were represented by female, age 20 – 30 years old,with Senior High school education ,private business, more than IDR 1.000.000/ month income. Consumer satisfaction at Macdonald's Kediri is shown by consumer perception is the most important is consumer satisfaction consume product of McDonal's town kediri, second consideration is harmonize with service quality at mcdonald's, third consideration is to buy back at mcdonald's, and last consideration Is to give recommendations to others to eat at mcdonalds. Consumer satisfaction at McDonald's Kediri City is 'Appropriate' with expectations.Index of guarantees and communication links", "Accurate employee attitude index", "Employee service index is fast and accurate", "Employee performance index and appearance", "professionalism index", age and income are significant service quality and increase To customer satisfaction at McDonald's Kediri.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FPT/2017/381/051709977 |
| Uncontrolled Keywords: | professionalism,employement attitude,Employement service is fast and precise,and Facilities and appearance |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Peternakan > Peternakan |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 14 Nov 2017 03:38 |
| Last Modified: | 28 Sep 2020 19:00 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/5440 |
Actions (login required)
 |
View Item |