Silalahi, Rinaldo Wilson (2017) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Pembelian Ayam Goreng Di Waba Fried Chicken Sigura-Gura Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan bisnis telah berkembang sangat pesat dan mengalami metamorphosis yang berkesinambungan. Usaha dalam penyajian makanan dan minuman (food service) yang dimulai dari skala kecil seperti warung-warung dan kafe tenda, bisnis makanan berskala menengah seperti depot dan kafe sampai dengan bisnis makanan yang berskala besar seperti restoran di hotel berbintang. Salah satu yang menjual olahan ayam dan berkembang pesat saat ini adalah WABA Fried Chicken yang berlokasi di jalan bendungan sigura gura Malang. WABA Fried Chicken Sigura-gura Malang adalah salah satu perusahaan yang bergerak di dunia produk olahan ayam pedaging dengan mottonya “Halal Higienis” yang didirikan pada tahun 2010 dan setiap tahunnya mengalami peningkatan penjualan pada ayam goreng. Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari persepsi kinerja produk atau jasa terhadap harapan yang konsumen miliki. Kepuasan pelanggan selalu melekat atau menjadi karakteristik produk atau jasa terhadap harapan yang konsumen miliki. Kepuasan pelanggan selalu melekat atau menjadi karakteristik produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, harapan tersebut antara lain tentang harga, biaya, kenyamanan, kemudahan, keramahan , pelayanan yang bermanfaat dan lain sebagainya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan. Materi pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen dalam pembelian ayam goreng dan metode penelitian dilakukan sesuai dengan tujuan yaitu untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada WABA Fried Chicken Sigura-gura Malang. Metode yang digunakan survei terhadap konsumen di WABA Fried Chicken Malang. Metode survei merupakan cara untuk melakukan pengamatan yang dijadikan indikator variabel adalah jawaban terhadap pertanyaan yang diberikan kepada responden baik secara tertulis maupun secara lisan di WABA Fried Chicken Sigura-gura Malang. Analisis data yang dipakai yaitu uji instrumen yaitu uji validitas dan uji realibilitas, analisis faktor, dan analisis regresi berganda. Pengujian validitas data digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Uji reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Kuisioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Analisis faktor merupakan analisis yang tepat untuk menganalisis data-data masukan yang berupa data yang matrik dan terdiri dari variabel-variabel dengan jumlah besar. Analisis Linear Berganda digunakan untuk mengetahui dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat. Persamaan regresi yang didapatkan adalah Y = 14,860 + 0,474 X1 + 0,623 X2 + 0,173 X3 + 0,525 X4 + 0,415 X5, artinya adalah kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,047 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X1 (bukti Fisik). Jadi apabila bukti fisik mengalami peningkatan 1 satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,047 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan. Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,623 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X2 (kehandalan), Jadi apabila kehandalan mengalami peningkatan 1 satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,623 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan. Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,173 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X3 (daya tanggap), Jadi apabila daya tanggap mengalami peningkatan 1 satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,173 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan. Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,525 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X4 (jaminan), Jadi apabila jaminan mengalami peningkatan 1 satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,525 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan. Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,415 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X5 (empati), Jadi apabila empati mengalami peningkatan 1 satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,415 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan. Kesimpulannya pada penghitungan analisis regresi linier berganda, dapat diketahui hasil uji t didapatkan bahwa variabel empati mempunyai nilai t hitung yang paling besar, sehingga variabel empati mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel yang lainnya maka variabel empati mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen.
English Abstract
This research was conducted at “WABA Fried Chicken” located at Jalan Bendungan Sigura-gura Malang. The purpose of this research were to know about the consumer satisfaction and the factors which could influence them in purchasing the products. In collecting the data, questionnaire that had been made was used. The respondents of this research were 100 consumers of the restaurant that were chosen using accidental sampling method. The primary data was from questionnaire while the secondary data was collected by interviewing WABA Fried Chicken manager and other related sources. To analyze the data, the researcher used factor analysis and multiple linear regression. This research was used 5 variables such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. Regression equation which found was Y = 14,860 + 0,474 X1 + 0,623 X2 + 0,173 X3 + 0,525 X4 + 0,415 X5. This result revealed that the determination coefficient value (R2) was 64,2%. It could be concluded that 64,2% consumer satisfaction variable was influenced by tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. However 35,8% was influenced by other variables. The result showed that emphaty variable had the most powerful influence compared to other variables. Therefore, emphaty variable had the most powerful influence to the consumer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FPT/2017/407/051710004 |
| Uncontrolled Keywords: | Consumer satisfaction , Analysis of service quality |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Peternakan > Peternakan |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 02 Nov 2017 06:05 |
| Last Modified: | 28 Sep 2020 19:00 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/4770 |
Actions (login required)
 |
View Item |