Purwanti, Asti Agustina (2017) Pemodelan Kepuasan Pelanggan Ritel Modern Di Kota Malang Dengan Pendekatan Dinamika Sistem (Studi Kasus Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Ritel modern memberikan kontribusi besar dalam perkembangan ekonomi dan pertumbuhan industri di Indonesia. Dalam beberapa tahun terakhir ritel modern berkembang pesat di kota-kota besar di Indonesia. Perkembangan ritel modern dipengaruhi oleh perubahan gaya hidup masyarakat yang dinamik dan tingkat pertumbuhan ekonomi yang mendorong budaya konsumtif. Masyarakat di kota Malang didominasi oleh mahasiswa yang memiliki gaya hidup konsumtif dan menyukai kegiatan berbelanja one stop shopping. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan meneliti mahasiswa sebagai studi kasus untuk mengetahui bagaimana penerapan strategi Retail Mix akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap ritel modern. Model dinamika sistem dalam penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan hubungan antara Retail Mix dengan kepuasan pelanggan ritel modern. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden yang merupakan mahasiswa S1 Universitas Brawijaya. Pendekatan dinamika sistem dalam penelitian ini dilakukan dengan membuat model konseptual berupa Causal Loop Diagram, membuat Stock and Flow Diagram, formulasi model matematis, simulasi model, serta uji verifikasi dan uji validasi. Pemilihan alternatif strategi dilakukan dengan merubah nilai dari variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini terdiri dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, model kepuasan pelanggan serta alternatif strategi yang dapat diterapkan pada format ritel modern untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Jenis ritel modern yang paling dominan dikunjungi berdasarkan penelitian ini adalah Minimarket. Faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Garansi, Penanganan Keluhan Pelanggan, Service Level dan Tingkat Kenyamanan. Berdasarkan model yang dibuat dalam bentuk Stock and Flow Diagram dapat diketahui hubungan Kepuasan Pelanggan dengan variabel Penanganan Keluhan Pelanggan, Service Level dan variabel Tingkat Kenyamanan berbanding lurus. Alternatif terbaik adalah Alternatif 4 yang merupakan gabungan alternatif 1, 2 dan 3. Rata-rata persentase perubahan kepuasan pelanggan untuk Alternatif 4 adalah sebesar 28%, sedangkan Alternatif 3 (Penanganan Keluhan Pelanggan) sebesar 3%, Alternatif 2 (Tingkat Kenyamanan) sebesar 15% dan Alternatif 1 (Service Level) sebesar 7%. Hal-hal yang dapat dilakukan pihak peritel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan pemeriksaan kondisi produk sebelum pelanggan melakukan transaksi pembayaran, menyediakan produk dalam berbagai macam pilihan dengan menciptakan private brand, serta membangun sistem self check-out service yang memungkinkan pelanggan untuk membayar barang belanjaannya sendiri.
English Abstract
Modern retail contributes greatly to the economic development and industrial growth in Indonesia. Modern retail has been growing rapidly recently in big cities in Indonesia. The development of modern retail is influenced by changes in the dynamic of lifestyle society and the level of economic growth that encourages consumptive culture. People in Malang city is dominated by undergraduate students who have a consumptive lifestyle and love one stop shopping activities. Therefore, this study aims to examine the undergraduate students as a case study to know the implementation of Retail Mix strategy will affect the level of customer satisfaction of modern retail. System dynamics model in this study aimed to illustrate the relationship between Retail Mix with the customer satisfaction of modern retail. The number of samples used in this study is was 150 respondents who are undergraduate students of Universitas Brawijaya. System dynamics approach in this research was done by making conceptual model such as Causal Loop Diagram, making Stock and Flow Diagram, mathematical model formulation, model simulation, and verification test and validation test. Selection of alternative strategies was done by changing the value of the variables that affect customer satisfaction. The results of this study consist of factors that affect customer satisfaction, customer satisfaction model and alternative strategies that can be applied to modern retail format to improve customer satisfaction. The most dominant modern retail currently in use was Minimarket. The main factors that affect customer satisfaction were Warranty, Customer Complaints Handling, Service Level and Comfort Level. Based on the model made in the form of Stock and Flow Diagram can be known relationship of Customer Satisfaction with Customer Complaints Handling variable, Service Level variable and Comfort Level variable are directly proportional. The best alternative is Alternative 2 by increasing the Comfort Level. The average percentage change in customer satisfaction for Alternative 4 was 28%, while Alternative 3 (Customer Complaint Handling) was 3%, Alternative 2 (Comfort Level) was 15% and Alternative 1 (Service Level) was 7%. In order to improve customer satisfaction modern retail inspect the condition of the product before the customer makes payment transactions, provide variety products by create a private brand, and build a system of self check-out service which allows customers to pay for groceries independently.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2017/378/051709225 |
| Uncontrolled Keywords: | dinamika sistem, kepuasan pelanggan, retail mix, ritel modern |
| Subjects: | 300 Social sciences > 381 Commerce (Trade) > 381.1 Marketing channels |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 23 Oct 2017 02:15 |
| Last Modified: | 23 Dec 2020 13:42 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/4144 |
Actions (login required)
 |
View Item |