Darmawana, Qonita Rizqi (2017) Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus pada Taman Indie Resto). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Bisnis restoran merupakan salah satu usaha yang menjanjikan saat ini. Salah satu strategi yang mampu mempengaruhi bertahannya bisnis makanan dan minuman yaitu kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Taman Indie Resto merupakan salah satu bisnis restoran dengan segmentasi masyarakat menengah ke atas yang berkembang di Kota Malang.Taman Indie Resto memiliki pengunjung 4800 orang per bulan, dimana tingkat kepadatan pengunjung berada pada akhir pekan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya dan mengetahui tingkat segmentasi pelanggan dengan menggunakan metode servqual. Menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan. Pada penelitian ini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) yang terbagi dalam 18 atribut. Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 98 responden, kemudian data diolah dengan metode servqual. Atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Taman Indie Resto dengan metode Servqual (Service Quality) yang harus di pertahankan adalah Penampilan hidangan makanan dan minuman (0,13), kenyamanan kebersihan dan kerapian tempat (0,10), kebersihan dan kerapihan karyawan (0,18), tempat parkir yang cukup luas (0,40), ketepatan menu yang di sajikan (0,09), kemudahan pembayaran (0,21), karyawan merespon cepat (0,02), karyawan bersedia membantu konsumen (0,03), kesabaran dan ketelatenan karyawan menanggapi konsumen (0,09), jaminan tidak ada kekeliruan saat pembayaran (0,21), karyawan bersikap sopan dan ramah kepada konsumen (0,02), kelezatan menu yang disajikan (0,03), pengetahuan karyawan memberikan informasi tentang menu yang tersedia (0,04), karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta (0,28), jam buka 11.00-22.00 (0,04). Atribut-atribut yang harus ditingkatkan adalah kecepatan dalam pelayanan dan penyajian (-0,02), karyawan mendengarkan dan menerima keluhan konsumen (-0,03), ketersediaan fasilitas (live music, wifi, toilet, smoking area) (-1,12). Strategi yang harus di tingkatkan kinerjanya sebagai prioritas utama berdasarkan hasil analisa dengan menggunakan metode servqual adalah variabel daya tanggap. Strategi yang harus di pertahankan untuk diterapkan dalam kualitas pelayanan adalah variabel jaminan. Hal yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan ini dengan cara memberikan pelatihan kembali kepada para karyawan untuk lebih baik dalam merespon dan melayani pelanggan, serta mengadakan evaluasi secara berkala.
English Abstract
One strategy that can affect the survival of food and beverage business is the quality of service provided to consumers. Taman Indie Resto is one of the restaurant business with segmentation of middle and upper society that developed in Malang. Taman Indie Resto has 4800 visitors per month, where visitor density is on weekend. The purpose of this study is to know the quality of service indicators that become a priority to improve the quality of service and to know the level of customer segmentation by using servqual method. Determining the attributes that become the main priority for improvement and suggest the improvement of service quality. In this study using 5 dimensions of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles) are divided into 18 attributes. Data collection was taken by distributing questionnaires to 98 respondents, then data processed by servqual method. The attributes that affect the quality of service in Taman Indie Resto with Servqual (Service Quality) method which must be maintained are Appearance of food and beverage (0.13), cleanliness and neatness of place (0,10), cleanliness and tidiness of employees 0.18), large parking space (0.40), menu accuracy (0.09), ease of payment (0.21), employee quick response (0.02), employees willing to assist consumers (0 , 03), patience and patience of employees responding to the consumer (0,09), guarantee of no error during payment (0,21), employee be polite and friendly to consumer (0,02), menu delicacy presented (0,03) , Employee knowledge provides information about available menu (0,04), employee gives unsolicited menu list (0,28), opening hours 11.00-22.00 (0,04). The attributes to be improved are speed in service and presentation (-0.02), employee listening and receiving consumer complaints (-0.03), availability of facilities (live music, wifi, toilet, smoking area) (-1.12 ). Strategies that must be improved performance as a top priority based on the analysis using servqual method is the variabel responsiveness. The strategy that must be maintained to be applied in service quality is the guarantee variable. Things that need to be done to improve the quality og this service by providing re-training to employees to better respond and serve customers, and conduct regular evaluations.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTP/2017/432/051709279 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan Konsumen, Restoran, Service Quality |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 16 Oct 2017 08:48 |
| Last Modified: | 23 Oct 2020 01:57 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/3726 |
Actions (login required)
 |
View Item |