Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap E-Wom Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Ud “Harum Manis” Ukm Oleh-Oleh Dan Souvenir Khas Kota Batu)

Pamungkas, Zulfita Ari (2017) Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap E-Wom Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Ud “Harum Manis” Ukm Oleh-Oleh Dan Souvenir Khas Kota Batu). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh langsung citra merek, kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap electronic word of mouth. Selain itu, penelitian ini juga untuk mengetahui pengaruh tidak langsung citra merek, kualitas pelayanan, kualitas produk terhadap electronic word of mouth melalui variabel kepuasan konsumen.Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan toko oleh-oleh khas kota Batu Harum Manis. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 responden dengan menggunakan non probability random sampling. Teknik sampling menggunakan purposive sampling. Metode pengumpulan data, sumber data dan instrumen pada penelitian ini adalah kuesioner. Analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan Path Analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh langsung dan signifikan terhadap electronic word of mouth. Penelitian ini juga menunjukan hasil dari analisis jalur variabel citra merek dan kualitas produk berpengaruh signifikan sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel electronic word of mouth melalui kepuasan konsumen.

English Abstract

This study aims at determining and explaining the direct influence of brand image, service quality, product quality, and customer satisfaction on electronich word of mouth. In addition, this study also tries to determine the indirect effect of brand image , service quality, and product quality on electronic word of mouth through consumer satisfaction . the sample of this explanatory research is 120 customers of Harum Manis, a shop selling typical souvenir of Batu City, which where selected through non-probability random sampling with purposive sampling technique. The data collection method , data sources, and the instruments of this study are quistionnaires. The data were analized using descriptive analysis. The results of this study indicate that brand image, service quality, and product quality have a direct and significant effect on customer satisfaction and that customer satisfaction has a direct and significant effect on electronic word of mouth. The result of the path analysis shows that brand image and product quality significantly influence electronic word of mouth, but service quality does not significantly influence electronic word of mouth through customer satisfaction.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2017/279/051705167
Uncontrolled Keywords:	Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Electronic Word Of Mouth.
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.82 Sales promotion > 658.827 Use of brands and trademarks
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Sugiantoro
Date Deposited:	19 Jul 2017 06:59
Last Modified:	16 Oct 2020 02:37
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/362

	Text BAGIAN DEPAN (1).pdf Download (532kB)
	Text BAB 1.pdf Restricted to Repository staff only Download (324kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (467kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (395kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (436kB)
	Text BAB 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (308kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (407kB)

Actions (login required)

View Item