Mawarsih, Tri Solichach Yuni (2017) Pengaruh Organizational Citizenship Behavior (OCB) Dan Iklim Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengemudi Taksi Citra Di Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang penelitian ini adalah bagaimana unsur sumber daya manusia dalam suatu perusahaan jasa yaitu OCB dan iklim organisasi dapat memberikan pengaruh pada penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran dan menjelaskan pengaruh OCB dan iklim organisasi terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan peanggan. Penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh signifikan OCB terhadap kualitas pelayanan, iklim organisasi terhadap kualitas pelayanan, OCB terhadap kepuasan pelanggan, iklim organisasi terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian penjelasan (explanatory research). Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari pengemudi Taksi Citra. Sampel untuk pengemudi Taksi Citra berjumlah 78 orang. Teknik sampel yang digunakan untuk pengemudi adalah stratified sampling menggunakan rumus yang dikemukanan Slovin. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial yang menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa pada data pengemudi didapatkan OCB berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dengan nilai signifikansi 0,000, iklim organisasi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dengan nilai signifikansi 0,000, OCB berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,001, iklim organisasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikan 0,027 dan kualitas pelayanan berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikan 0,001. Rekomendasi penelitian yang ditemukan adalah untuk mengembangkan penelitian, mengujinya pada perusahaan jenis lain dan mengembangkannya dengan menambah veriabel lain yang dapat mempengaruhi keempat variabel tersebut.
English Abstract
In the background of this research, the researcher describe how the elements of human resources in a service company, which are OCB and organizational climate, can give influence to customer's assessment about service quality and satisfaction felt by customer. This study aims to describe and explain about the effect of OCB and organizational climate on service quality and customer satisfaction. This study also aims to analyze and explain the significant influence of OCB on service quality, organizational climate on service quality, OCB on customer satisfaction, organizational climate on customer satisfaction and service quality on customer satisfaction. The type of research used in this study is explanatory research. The number of samples used in this study collected by taxi drivers. The sample of Citra Taxi drivers amounted to 78 people. The sampling technique used in this research is stratified sampling. The analysis used in this research are descriptive analysis and inferential analysis using path analysis. The result of the research on driver’s perspective shows that OCB significantly influence service quality with significance value of 0.000, organizational climate has a significant effect on service quality with significance value of 0.000, OCB has a significant effect on customer satisfaction with significance value of 0.001, organizational climate affects customer satisfaction with a significance value of 0.027 and service quality also has a significant effect on customer satisfaction with significance value of 0.001. The research recommendation is to develop the research, examine the effect on other industry and develop it by adding another variable that can affect the four variables.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2017/749/051708436 |
| Uncontrolled Keywords: | Organizational Citizenship Behavior, Iklim Organisasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 12 Oct 2017 01:43 |
| Last Modified: | 02 Dec 2020 05:10 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/3606 |
Actions (login required)
 |
View Item |