Faridah, Yuyun Nur (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan Kedai Kober Mie Setan di Gresik). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan Kedai Kober Mie Setan di Gresik)” dilaksanakan pada 17-30 Maret 2017. Kualitas Pelayanan merupakan salah satu hal yang penting bagi usaha kuliner saat ini. Kulitas Pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mampu menarik pelanggan lebih banyak. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengetahui adanya pengaruh secara simultan dan parsial antara variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Metode penelitian yang digunakan adalah Explanatory yang menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data yang disebarkan kepada 116 orang responden. Teknik pengampilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Adapun dalam menganalisis datanya digunakan analisis deskriptif yang berisi distribusi item dari masing-masing variabel, kemudian analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Dari hasil uji regresi linier berganda di dapat nila Fhitung sebesar 27,375 lebih besar dari Ftabel sebesar 2,297. Pada taraf signifikan 0,05 maka H0 ditolak yang berarti bahwa variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) dipengaruhi secara signifikan oleh variabel Pelayanan (X). nilai koefisien Determinasi (R2) menunjukkan angka 0,534 yang berarti variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) dipengaruhi sebesar 53,4% oleh variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) sedangkan sisanya 46,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas pada penelitian ini. Dengan demikian variabel bebas Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) mempunyai hubungan yang kuat terhadap variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Kesimpulan dari hasil penelitian adalah bahwa ada pengaruh secara bersama-sama dan parsial antara variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y).
English Abstract
This research with the title of “The Influence of Service Quality Towards Customer’s Satisfaction (Survey on the customer’s kedai kober mie setan in Gresik)” is held on March 17-30 2017. Service Quality is one of the important aspect of culinary business. The Service Quality will increase Customer’s Satisfaction in order to reach many customers. This study aims to : 1) Discover the influence between variable of Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Empathy (X5) toward the Customers’ Satisfaction (Y). The research method used in this study is Explanatory. It uses questioners as the data collector which is spread to the respondents with the sample 116 participants. The technique of data collection uses Purposive Sampling. However, in analyzing data, descriptive analysis of item distribution from each variable is applied and then continued by multiple regression correlation analysis in order to find out the relation and the influence independent variable (X) towards dependent variable (Y). In addition, from the data result of multiple linear Regression, it can be concluded that the value of Fcount is 27,375 and higher than Ftable which is just 2,297. In the significant level of 0,05 H0 is rejected. It means that variable of Customer’s Satisfaction (Y) is influenced significantly by variable of Service (X). determinant coefficient value (R2) shows 0,534 which means variable of Customer’s Satisfaction (Y) is influenced by 53,4 % of variable of Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Empathy (X5), while the rest of 46,6 % is influenced by variables beyond independent variable in this research. Therefore, variable of Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Empathy (X5) have given strong influence toward variable of Customer’s Satisfaction (Y). The conclusion of this study is there are simultaneously and partially influences among variable of Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Empathy (X5) toward variable of Customer Satisfaction (Y).
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2017/386/051705030 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 07 Jul 2017 01:00 |
| Last Modified: | 11 Jan 2022 02:02 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/34 |
Preview |
Text
Yuyun Nur Farida NIM. 135030207113018.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |