Putri, Ayu Wulansari (2017) Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan) Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas (Survei Pada Pelanggan Madam Wang Secret Garden Cafe Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Sejalan dengan banyaknya pendatang baru yang menempuh pendidikan di kota Malang, maka menjadikan industri kafe di kota Malang sebagai peluang bisnis. Pengelolaan servicescape (lingkungan layanan) diharapkan akan memberikan nilai tambah perusahaan serta kepuasan dan loyalitas pada pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan Kondisi Sekitar (X1), Tata Letak Spasial dan Fungsionalitas (X2), Tanda Simbol dan Artefak (X3) dan Karyawan (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Z). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian explanatory. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan di Madam Wang Secret Garden Cafe Malang dengan sampel sejumlah 116 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan path analysis dengan menggunakan software SPSS for windows. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kondisi Sekitar (X1), Tata Letak Spasial dan Fungsionalitas (X2), Tanda, Simbol dan Artefak (X3) dan Karyawan (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Z). Karyawan (X4) menjadi variabel yang dominan mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai R Square diperoleh 0,569 artinya variabel Dimensi Kondisi Sekitar (X1), Tata Letak Spasial dan Fungsionalitas (X2), Tanda Simbol dan Artefak (X3) dan Karyawan (X4) dalam mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 56,9% sedangkan sisanya sebesar 43,1% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.
English Abstract
In a line with the number of newcomers who are educated in the city of Malang, then make the industry Cafe in the city of Malang as business opportunities. Management of the servicescape (lingkungan layanan) is expected to add value to the company as well customer satisfaction and loyalty to customers. The purpose of this research is to know and explain the significant influence of the condition around (X1), Spatial Layout and functionality (X2), the sign Symbols and artefacts (X3) (X4) and employees towards customer satisfaction (Y) and its impact on customer loyalty (Z). The type of research used in this research is explanatory research. The population in this study i.e., all customers in Madam Wang Secret Garden Cafe was unfortunate with a sample number of 116 people respondents. Sampling technique used is a non probability sampling by using purposive sampling technique. The analysis of the data used is descriptive and path analysis using SPSS software analisys for windows. The results of this research indicate that the variable Conditions around (X1), Spatial Layout and functionality (X2), signs, Symbols and artefacts (X3) and employees (X4) a positive and significant effect against the customer satisfaction (Y) and its impact on customer loyalty (Z). Employees (X4) became the dominant variables influencing customer satisfaction variable (Y). The value of R Square obtained variable Dimensions means 0.569 Conditions around (X1), Spatial Layout and functionality (X2), the sign Symbols and artefacts (X3) and employees (X4) in influencing customer satisfaction variable (Y) of 56.9% while the rest of 43.1% influenced other variables not examined.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2017/772/051708459 |
| Uncontrolled Keywords: | Servicescape (Lingkungan Layanan), Kondisi Sekitar, Tata Letak Spasial dan Fungsionalitas, Tanda Simbol dan Artefak, Kepuasan dan Loyalitas |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 08 Sep 2017 02:12 |
| Last Modified: | 12 Nov 2020 03:11 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/2252 |
Preview |
Text
Putri, Ayu Wulansari.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |