Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggaan Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya III Kediri

Priyono, Teguh Priyambodo (2017) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggaan Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya III Kediri. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penurunan jumlah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya III Kediri cukup signifikan disebabkan karena ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan. Atas dasar tersebut maka perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa melalui kualitas layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis serta menjelaskan keterkaitan hubungan antara pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya III, Kediri. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan metode observasi dan kuesioner dilakukan kepada 72 responden. Pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling dengan teknik sampling jenuh. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan memperhatikan uji asumsi klasik. Berdasarkan pengujian hipotesis, hasil uji t menunjukkan bahwa bukti fisik, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, sedangkan keandalan dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan adalah daya tanggap. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan sebesar 63,8%. Sedangkan sisanya 36,2% variabel kepuasan akan dipengaruhi oleh variabel lain.

English Abstract

The decrease in the number of students of Faculty of Economics and Business of Brawijaya University III in Kediri is significant, It is due to dissatisfaction of the students with the services provided. Therefore, it is necessary to make efforts to improve student’s satisfaction through improvement on the quality of the services. The purpose of this study is to analyze and explain the relation between the influence of service quality on student’s satisfaction at Faculty of Economics and Business, Brawijaya University III in Kediri. This explanatory research uses quantitative approach and observation method, and distributing questionnaires to 72 respondents in which the sample was selected. Through non-probability sampling method with saturated sampling technique. The data were processed using multiple linear regression analysis by considering classical assumption test. Based on the hypothesis testing, the result of the t-test show that tangible, responsiveness, and empathy have a positive and significant impact on satisfaction, while reliability and assurance have no significant effect on satisfaction. The most dominant variable affecting satisfaction is responsiveness. The result of the determination coefficient test shows that variable of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy affect satisfaction at 63,8%. The remaining 36.2% is influenced by other variables. Keywords: service quality, satisfaction.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2017/365/051706730
Uncontrolled Keywords:	kualitas layanan, kepuasan.
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	06 Sep 2017 07:01
Last Modified:	19 Nov 2020 17:13
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/2151

Text Priyono, Teguh Priyambodo.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Actions (login required)

View Item