Peran Mediasi Nilai Pelanggan dan Pilihan Merek pada model pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Pembelian Ulang (Pada Minimarket One Mart di Provinsi Bengkulu)

Ismoyo, Nugroho Bani and Prof. Dr. Djumilah Hadiwidjojo,, SE and Dr. Fatchur Rahman.,, SE.,M.Si and Dr. Mintarti Rahayu,, SE., MS (2018) Peran Mediasi Nilai Pelanggan dan Pilihan Merek pada model pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Pembelian Ulang (Pada Minimarket One Mart di Provinsi Bengkulu). Doktor thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen baik secara langsung maupun melalui nilai pelanggan yang di ukur melalui empat dimensi yakni nilai emosional, nilai sosial, nilai fungsional dan nilai kualitas. Selanjutnya secara langsung/tidak langsung diuji dan dijelaskan pengaruh kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang melalui pilihan merek sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan pedekatan kuantitatif dengan populasi adalah konsumen di seluruh cabang minimarket One Mart di Provinsi Bengkulu. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 200 responden, setiap cabang minimarket One Mart berkesempatan diambil menjadi responden sebanyak 17 responden. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Structural Equation Model dengan software Amos 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas layanan yang baik tidak mampu secara langsung meningkatkan kepuasan konsumen; namun kualitas layanan yang baik mampu meningkatkan nilai pelanggan dan nilai pelanggan yang baik mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang baik juga tidak mampu meningkatkan pembelian ulang; kepuasan konsumen yang baik mampu meningkatkan pilihan merek dan pilihan merek yang baik mampu meningkatkan pembelian ulang.

English Abstract

This study aims to examine and explain the effect of quality perception on customer satisfaction, both directly and through the mediation of value perception that consists of three variables, namely, emotional value, social value, functional value and quality value.This study also aims to test and describe the direct effect of customer satisfaction on repurchase and it’s indirect effect through the brand choice. This study uses a quantitative approach with population are consumers in all branches of One Mart minimarket in Bengkulu. The sampling technique used is a convinience sampling with a sample size of 200 respondents were taken from all branches minimarket One Mart in Bengkulu. The analytical tool used in this study is Structural Equation Model with Amos 22 software. The results showed that: The quality of service directly has no significant effect on customer satisfaction; Quality of service affects customer satisfaction mediated by customer value; immediate consumer satisfaction has no significant effect on repeat purchase but has significant effect after mediation by brand choice.

Item Type:	Thesis (Doktor)
Identification Number:	DIS/658.812/IMS/p/2018/061900502
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Pilihan Merek dan Pembelian Ulang,Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction, Brand Brand Choice and Repurchase Intentions
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	S2/S3 > Doktor Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Depositing User:	soegeng sugeng
Date Deposited:	24 Oct 2022 03:11
Last Modified:	24 Oct 2022 03:11
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/195911

Text Nugroho Bani Ismoyo.pdf Restricted to Registered users only Download (6MB)

Actions (login required)

View Item