Pengaruh experience quality terhadap customer perceive value dan customer satisfaction serta dampaknya pada customer loyalty (Studi pada Kafe Outdoor Bernuansa Alam di Kota Malang)

Rahayu, Karisma Sri and Dr. Drs. Edy Yulianto, MP. and Andriani Kusumawati, S.Sos.,M.Si.,DBA (2018) Pengaruh experience quality terhadap customer perceive value dan customer satisfaction serta dampaknya pada customer loyalty (Studi pada Kafe Outdoor Bernuansa Alam di Kota Malang). Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Dibidang pemasaran munculnya teknologi (gadget dan internet) membuat perubahan geografis dan perubahan daya beli, secara perlahan hal ini akan mengubah perilaku dan nilai serta budaya yang dianut oleh konsumen. Hal ini membuat konsumen memiliki berbagai alternatif untuk melakukan keputusan pembelian yang akan berdampak pada pembelian selanjutnya. Untuk itu diperlukan pemahaman tentang experience quality dalam memprediksi perilaku konsumen dimasa depan yakni menjadi customer loyalty. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh experience quality terhadap customer perceive value dan customer satisfaction serta dampaknya pada customer loyalty. Jenis penelitian ini merupakan explanatory research. Unit analisisnya adalah konsumen yang telah melakukan pembelian di kafe outdoor. Lokasi penelitian ini berada di kota Malang yakni kafe outdoor bernuansa alam yang dipilih bedasarkan pertimbangan sebagai kafe pertama yang memiliki konsep outdoor terbaru dengan nuansa alami. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan metode two stage sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanya 168 responden. Kuesioner digunakan sebagai metode pengumpulan data primer dalam penelitian yang kemudian diolah menggunakan software SPSS 23 dan SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) experience quality (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer perceive value (Y1); (2) experience quality (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction (Y2); (3) experience quality (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Y3); (4) customer perceive value (Y1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction (Y2); (5) customer perceive value (Y1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Y3); dan (6) customer satisfaction (Y2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Y3). Dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan customer loyalty di masa yang akan datang maka pihak manajemen kafe outdoor bernuansa alam harus meningkatkan experience quality yang sesuai dengan customer perceive value sehingga dapat menjadikan customer satisfaction.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	TES/658.812/RAH/p/2019/041901732
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	S2/S3 > Magister Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	05 Oct 2022 03:39
Last Modified:	05 Oct 2022 03:39
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/195342

Text Karisma Sri Rahayu.pdf Download (12MB)

Actions (login required)

View Item