Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan Ecustomer Loyalty (Survey Pada Pengguna Aplikasi E-Commerce Shopee Di Indonesia)

Tambusai, Suci Rizka Khairuna and Prof.Dr. Suharyono, MA and Edriana Pangestuti, SE., M.Si., DBA (2019) Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan Ecustomer Loyalty (Survey Pada Pengguna Aplikasi E-Commerce Shopee Di Indonesia). Magister thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yaitu e-service quality dan e-recovery service quality terhadap e-customer satisfaction sebagai variabel intervening dan e-customer loyalty sebagai variabel dependen. Penelitian ini merupakan jenis causal research dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didapat dari penyebaran kuesioner yang disebarkan secara online. Metode pengambilan sampel adalah purposive sampling sebanyak 113 responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis path dengan bantuan PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty dan variable e-recovery service quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap ecustomer satisfaction dan e-customer loyalty. Selanjutnya, variable e-customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty.

Item Type:	Thesis (Magister)
Identification Number:	TES/658.812/TAM/p/2019/042002801
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	S2/S3 > Magister Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	28 Sep 2022 08:13
Last Modified:	28 Sep 2022 08:13
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/195100

Text SUCI RIZKA KHAIRUNA TAMBUSAI.pdf Download (4MB)

Actions (login required)

View Item