Lay, Elly (2018) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, Kepercayaan, Loyalitas Dan Retensi Pelanggan (Studi Pada Nasabah Tabungan Britama Bank Bri Di Nusa Tenggara Timur Tahun 2016). Doktor thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kondisi persaingan dalam industri perbankan yang semakin ketat akhirakhir ini telah mendorong pihak perbankan untuk berupaya mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki, dan juga berupaya untuk memperluas pangsa pasar dengan menambah pelanggan baru. Upaya-upaya tersebut di atas dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya dengan menyajikan layanan prima (service excellent) kepada pelanggan dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan, kepercayaan dan loyalitas yang pada gilirannya akan meningkatkan retensi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan serta mengetahui pengaruh diantara variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan, citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan retensi pelanggan. Metode survey dengan menggunakan kuisioner dipakai untuk mendapatkan data dari 204 nasabah tabungan Britama yang berasal dari 8 kabupaten dan 1 kota di NTT. Metode analisis data yang digunakan adalah statistik deskriptif dan General Strucrured Component Analysis (GSCA). Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan dan posisif terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, namun berpengaruh tidak signifikan terhadap retensi pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan retensi pelanggan. Citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan retensi pelanggan. Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dan retensi pelanggan. Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap retensi pelanggan. Temuan penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran, dan juga kontribusi praktis bagi pengelola jasa perbankan khususnya yang berhubungan dengan upaya-upaya untuk mempertahankan pelanggan, karena mempertahankan pelanggan jauh lebih menguntungkan dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan mengoptimalkan faktor-faktor penyebab pelanggan mau bertahan atau menghindari faktor-faktor penyebab pelanggan berpindah. Dengan demikian pihak bank dapat terhindar dari customer defection.
English Abstract
Competition in banking industry was dynamic and increasingly nowadays, and its cause the management efforts to keep their customer and to increase their market share by recruiting new customer. That efforts was doing in several ways, one of them is by presentation of service excellent for customer in order to increase their satisfaction, trust, and loyalty, that will be driving customer retention. The purpose of this study is to analyze and explain relationship among service quality, customer satisfaction, corporate image, trust, loyalty, and customer retention. Survey method by questionare is used to gain data from 204 customer of Britama who came from 8 regencys and 1 municipality in NTT. Statistic descriptif and General Strucrured Component Analysis (GSCA) was used to analyze data. The finding provide that service quality has a significant and positive effect on customer satisfaction, corporate image, customer trust, and customer loyalty, but it has an insignificant effect on customer retention. Customer satisfaction has a significant and positive effect on corporate image, customer trust, customer loyalty and customer retention. Corporate image has a significant and positive effect on customer trust, customer loyalty and customer retention. Customer trust has a significant and positive effect on customer loyalty and customer retention. Customer loyalty has a significant and positive effect on customer retention. The results contribute to developing of science, especially in marketing science and practical contribute to the manager of bank service in relation with efforts to promote customer retention, because customer retention is more advantageous than looking for new customer. The ways that they can do is optimalyzing the factors that cause customer switching. By the way of bank can minimize customer defection.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Doktor) |
|---|---|
| Identification Number: | DIS/658.812/LAY/p/2018/061811094 |
| Uncontrolled Keywords: | kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan, loyalitas, dan retensi,-service quality, satisfaction, trust, loyalty, and retention. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | S2/S3 > Doktor Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 19 May 2022 06:22 |
| Last Modified: | 19 May 2022 06:22 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/190629 |
![[thumbnail of Elly Lay (2).pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Elly Lay (2).pdf Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |