Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Cafe Pesen Kopi Di Malang)

Gacelzah, Muhammad Gibral (2020) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Cafe Pesen Kopi Di Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui presepsi pelanggan tentang dimensi kualitas layanan (kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan Cafe Pesen Malang, serta seberapa besar pengaruh kualitas layanan(kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil) terhadap loyalitas pelanggan di Cafe Pesen Kota Malang baik secara simultan dan parsial. Metode penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan jenis deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Cafe Pesen Malang yang berkunjung lebih dari dua kali. Teknik sampling menggunakan teknik aksidental sampling dan penentuan sampel memakai rumus Slovin yang dikemukakan oleh Sugiyono (2016:81) sehingga didapatkan sampel sejumlah 270 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dan dokumentasi. Metode analisis dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokesdastisitas, serta uji hipotesis. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Kualitas interaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (2) Kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (3) Kualitas hasil berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

English Abstract

Marketing management is the art and science of choosing target markets and reaching, retaining, and growing customers by creating, delivering, and communicating superior customer value. This study aims to determine customer perceptions about the dimensions of service quality (interaction quality, physical environment quality, and quality of results) which have the most dominant influence on customer loyalty Cafe Pesen Malang, and how much influence the service quality (interaction quality, physical environment quality, and quality results) on customer loyalty in Malang City's Pesen Cafe both simultaneously and partially. This research method uses a quantitative approach with descriptive type. The population in this study is Malang Pesen Cafe customers who visit more than twice. The sampling technique used accidental sampling and sample determination using the Slovin formula proposed by Sugiyono (2016: 81) so that a sample of 270 respondents was obtained. Data collection techniques used were interviews, questionnaires, and documentation. The analytical method in this research is multiple regression analysis, validity and reliability test, classic assumption test consisting of normality test, multicollinearity test, heterokesdasticity test, and hypothesis testing. The results of this study are as follows: (1) The quality of interaction has a positive and significant effect on customer loyalty (2) The quality of the physical environment has a positive and significant effect on customer loyalty (3) The quality of the results has a positive and significant effect on customer loyalty.

Other obstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0520020147
Uncontrolled Keywords:	Kualitas layanan, Loyalitas pelanggan, Service quality, customer loyalty
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	20 Feb 2021 10:51
Last Modified:	26 Sep 2024 02:26
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/183121

Text Muhammad Gibral Gacelzah.pdf Download (1MB)

Actions (login required)

View Item