Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Zara Indonesia

Muslim, Fuadi Farhan (2020) Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Zara Indonesia. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan Zara Indonesia. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan dan membuktikan pengaruh antar variabel melalui pengujian hipotesis. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan ukuran sampel sebesar 200 reponden, responden adalah pelanggan yang pernah membeli produk dari perusahaan Zara Indonesia. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dan dibantu oleh software SmartPLS 3.0. Uji Hipotesis dilakukan dengan Uji T dan Sobel Test. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) variabel servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan Zara Indonesia, (2) variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan Zara Indonesia, (3) variabel servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) variable servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan Zara Indonesia yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu dengan adanya kepuasan pelanggan sebagai variable mediasi, maka akan dapat membangun hubungan dari servicescape dan loyalitas pelanggan dengan lebih baik pada perusahaan Zara Indonesia.

English Abstract

This research aims to determine the influence of servicescape in customer satisfaction and customer loyalty at Zara Indonesia company. The type of this research is explanatory research that explains and proves the influence between variables through hypothesis testing. The sampling technique uses non-probability sampling with a sample sizes of 200 respondent, respondents are customers who have bought products from the Zara Indonesia company. The data analysis using by Partial Least Square (PLS) and assisted by SmartPLS 3.0 software. Hypothesis testing is done by the T Test and Sobel Test. The results of this research indicate that (1) variables of servicescape have a positive and significant effect on customer satisfaction at Zara Indonesia companies, (2) satisfaction variables have a positive and significant effect on customer loyalty at Zara Indonesia company, (3) variables of servicescape have a positive and significant effect on customer loyalty, (4) variables of servicescape have a positive and significant effect on customer loyalty at Zara Indonesia companies mediated by customer satisfaction. The conclusion of this research is that with customer satisfaction as a mediating variable, it will be able to build a relationship of servicescape and customer loyalty better at Zara Indonesia companies.

Other obstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	0520020099
Uncontrolled Keywords:	: Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Servicescape, : Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Servicescape
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Nur Cholis
Date Deposited:	16 Feb 2021 02:19
Last Modified:	25 Sep 2024 02:35
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/183017

Text fix-Fuadi Farhan Muslim.pdf Download (841kB)

Actions (login required)

View Item