Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Dengan Metode Quality Function Development (QFD) (Studi Kasus di Cafe Pupuk Bawang, Batu, Jawa Timur)

Koesenggawati, Hanifah (2020) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Dengan Metode Quality Function Development (QFD) (Studi Kasus di Cafe Pupuk Bawang, Batu, Jawa Timur). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Perkembangan bisnis cafe di kota-kota besar Indonesia sangat signifikan kenaikan jumlahnya di era modern saat ini yang ditandai dengan banyak pelaku usaha melakukan investasi untuk bisnis cafe. Salah satu bisnis cafe di kota Batu adalah Pupuk Bawang yang berlokasi di Jalan Panglima Sudirman No.116, Batu Persaingan yang ketat menuntut cafe untuk selalu memberikan konsep baru yang dapat menarik konsumen. Kualitas pelayanan (jasa) pada bisnis cafe merupakan sesuatu yang diinginkan konsumen dan dipandang sangat penting selain kualitas produk karena dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat atribut yang dipentingkan dan mengetahui respon teknis yang diberikan dalam memenuhi kepuasan konsumen. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu Quality Function Deployment (QFD). Metode ini digunakan untuk mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan penilaian konsumen sehingga manajeman dapat memberikan prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Atribut yang digunakan sebanyak 14 atribut, terdiri dari dimensi tangible (bukti fisik); karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik, fasiitas cafe yang memadai, kebersihan dan kerapian ruangan, kebersihan peralatan makanan dan minuman, dan kemudahan memilih menu. Dimensi reliability (keandalan); kecepatan penyajian makanan dan minuman yang dipesan, kesesuaian penyajian makanan dengan tampilan pada menu. Dimensi responsiveness (daya tanggap); kecepatan menangani keluhan konsumen karyawan yang sigap dan peka saat konsumen membutuhkan bantuan. Dimensi assurance; kesopanan karyawan kepada konsumen kebersihan makanan dan minuman yang terjamin, jaminan keamanan. Dimensi emphaty (empati); keramahan karyawan saat menerima saran dari konsumen dan kesigapan karyawan untuk meminta maaf ketika melakukan kesalahan. Atribut tersebut dinilai oleh konsumen berdasarkan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan menggunakan kuesioner dengan skala likert 1-5. Sampel pada penelitian ini adalah 100 konsumen yang pernah berkunjung di cafe Pupuk Bawang dan cafe Cokelat Klasik minimal 2 kali dalam kurun waktu 3 bulan terakhir. Hasil penelitian menunjukan bahwa atribut kualitas yang perlu diperbaiki di cafe Pupuk Bawang diantaranya: karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik (X11), kecepatan menangani keluhan konsumen (X31), jaminan keamanan (X43), serta kesigapan karyawan untuk meminta maaf ketika melakukan kesalahan (X52). Respon teknis yang perlu dilakukan oleh cafe Pupuk Bawang untuk perbaikan atribut kualitas tersebut berdasarkan urutan prioritas yang tertinggi meliputi menetapkan jadwal pelatihan rutin, menetapkan jadwal pemakaian seragam, menetapkan jadwal supervisor, dan menempatkan CCTV disejumlah tempat di area cafe.

English Abstract

The development of the cafe business in big cities in Indonesia is very significant increase in the number in the modern era which is characterized by many business people investing in the cafe business. One of the cafe businesses in Batu City is Pupuk Bawang, located on Jalan Panglima Sudirman No.116, Batu Competition which is fiercely demanding cafe to always provide new concepts that can attract consumers. Quality of service in the cafe business is something that consumers want and is considered very important in addition to product quality because it can affect customer satisfaction. This study aimed to determine the level of attributes that are important and know the technical responses provided in meeting customer satisfaction. The method used in this study is Quality Function Deployment (QFD), where this method is used to develop and improve service quality to meet customer desires. This method is used to develop and improve service quality based on consumer ratings so that management can give priority to improving service quality. The attributes used were 14 attributes, consisting of tangible dimensions (physical evidence); neat and attractive employees, adequate cafe facilities, cleanliness and neatness of the room, cleanliness of food and beverage equipment, and ease of choosing menus. Dimensions of reliability (reliability); the speed at which food and drinks are served, the suitability of food serving with the display on the menu. The dimension of responsiveness (responsiveness); speed handling customer complaints employees are alert and sensitive when consumers need help. The assurance dimension; politeness of employees to consumers of guaranteed food and beverage hygiene, security guarantees. Dimension of empathy (empathy); employee friendliness when receiving advice from consumers and the readiness of employees to apologize when making mistakes. These attributes are valued by consumers based on their level of satisfaction and level of importance using a questionnaire with a Likert scale of 1-5. The samples in this study were 100 consumers who had visited the Fertilizer Cafe and the Classic Chocolate cafe at least 2 times in the last 3 months. The results showed that the quality attributes that need to be improved at “Pupuk Bawang” cafe include: employees who look neat and attractive (X11), the speed of handling consumer complaints (X31), security guarantees (X43), and the readiness of employees to apologize when making mistakes (X52). The technical response that needs to be done by Pupuk Bawang cafe to improve the quality attributes based on the highest priority sequence includes setting a routine training schedule, setting a uniform usage schedule, setting a supervisor's schedule, and placing CCTV in a number of places in the cafe area.

Other obstract

-

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FTP/2020/30/052002902
Uncontrolled Keywords:	Cafe, Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment, Cafe, Service Quality, Quality Function Deploymen
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 664 Food technology > 664.07 Tests, analyses, quality controls
Divisions:	Fakultas Teknologi Pertanian > Teknologi Industri Pertanian
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	10 Aug 2020 06:38
Last Modified:	08 Oct 2024 02:19
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/181261

Text Hanifah Koesenggawati.pdf Download (4MB)

Actions (login required)

View Item