Saputra, Cahyana (2018) Pengaruh International Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Starbucks Coffee Shop di Malang City Point Mall). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) menganalisis dan menjelaskan pengaruh antara International Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan; (2) menganalisis dan menjelaskan pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan; (3) menganalisis dan menjelaskan pengaruh International Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan; (4) menganalisis dan menjelaskan pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan; (5) menganalisis dan menjelaskan pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116 responden yang merupakan Pelanggan Starbucks Coffee Shop di Malang City Point Mall. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menyebar kuesioner penelitian. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis path atau analisis jalur. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan analisis koefisien jalur International Brand Image (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) sebesar 4,404 > 1,980 dengan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05) maka X1 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y1; Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) sebesar 4,032 > 1,980 dengan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05) maka X2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y1; International Brand Image (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) sebesar 3,097 > 1,980 dengan probabilitas sebesar 0,002 (p<0,05) maka X1 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y2; Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) sebesar 3,618 dengan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05) maka X2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y2; Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) sebesar 2,196 dengan probabilitas sebesar 0,030 (p<0,05) maka Y1 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Y2. Pengaruh langsung (DE) International Brand Image(X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) sebesar 0,212; pengaruh tidak langsung (IE) sebesar 0,134 dan pengaruh total (TE) sebesar 0,346; Pengaruh langsung (DE) Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) sebesar 0,295; pengaruh tidak langsung (DE) sebesar 0,122 dan pengaruh total (TE) sebesar 0,417.
English Abstract
This Study aims to: (1) to analyze and describe the influence of International Brand Image towards Customer Satisfaction; (2) to analyze and describe the influence of Quality Product towards Customer Satisfaction; (3) to analyze and describe the influence of International Brand Image towards Customer Loyalty; (4) to analyze and describe the influence of Product Quality towards Customer Loyalty; (5) to analyze and describe the influence of Customer Satisfaction towards Customer Loyalty. The type of research is explanatory research with quantitative approach. Total sample is 116 respondent who is Starbucks Coffee Shop customers at Malang City Point Mall. Location of the study was conducted at The Starbucks customers Malang City Point Mall. The sampling technique of this research used purposive sampling with questionnaires as the instrument for collecting data. Data analysis techniques in this study used path analysis. The result of this research show that based on an analysis coefficient of path International Brand Image (X1) towards Customer Satisfaction (Y1) is 4,404 > 1,980 with probability is 0,000 (p<0,05) X1 positive influenced and significant on Y1;Product Quality (X2) towards Customer Satisfaction (Y1) is 4,032 > 1,980 with probability is 0,000 (p<0,05) X2 influenced and significant on Y1; International Brand Image (X1) towards Customer Loyalty (Y2) is 3,097 > 1,980 with probability is 0,002 (p<0,05) X1 positive influenced and significant on Y2; Product Quality (X2) towards Customer Loyalty (Y2) is 3,618 with probability is 0,000 (p<0,05) X2 positive influenced and significant on Y2; Customers Satisfaction (Y1) towards Customer Loyalty (Y2) is 2,196 with probability is 0,030 (p<0,05) Y1 positive influenced and significant on Y2. Direct Effect of International Brand Image(X1) towards Customer Loyalty (Y2) is 0,212; Indirect Effect is 0,134 and Total Effect is 0,346; Direct Effect of Product Quality (X2) towards Customer Loyalty (Y2) is 0,295; Direct effect is 0,122 and total effect is 0,417.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2017/1419/052001924 |
| Uncontrolled Keywords: | International Brand Image, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan International Brand Image, Product Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 11 Nov 2020 04:05 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 00:33 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/178664 |
Preview |
Text
Cahyana Saputra.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |