-, Arnawati (2017) Penyelenggaraan EComplaint dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Publik (Studi Terhadap Fasilitas Layanan E-Complaint di UB). Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Universitas Brawijaya berusaha menjadi instansi pendidikan yang memberikan pelayanan publik terbaik dalam berbagai aspek. Peningkatan pelayanan publik dapat dilakukan dengan berbagai cara salah satunya adalah memberikan ruang kepada para pelanggan (publik pengguna) untuk memberikan kritik dan saran yang membangun untuk Universitas Brawijaya, salah satunya melalui media e-complaint. E-Complaint adalah salah satu fasilitas keluhan dalam bentuk teknologi informasi dan komunikasi yang mudah diakses setiap waktu dan dimana saja, jawaban dari keluhan yang disampaikan bisa diakses kembali melalui website dengan alamat yang telah ditetapkan dan e-complaint merupakan media keluhan yang murah serta efisien. Dalam penelitian ini pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kualitatif. pertimbangan yang mendasari penggunaan pendekatan ini adalah karena dalam tingkat yang fundamental pendekatan tersebut bertujuan mendapatkan makna, esensi, persepsi, dan pendapat dari orang-orang yang dijadikan sumber data untuk menggambarkan secara tepat fenomena mengenai fasilitas keluhan e-complaint UB. Proses pengumpulan data diperoleh dari seratus lima puluh tujuh koresponden terdiri dari seratus mahasiswa dari semua angkatan, tiga puluh tenaga kependidikan, serta dua puluh tujuh dari tenaga pendidik FMIPA UB. Dalam penelitian ini ada tiga fokus antara lain : Pemahaman keberadaan e-complaint UB dan penggunaan, jenis keluhan yang disampaikan, serta respon dan tindak lanjut. Berdasarkan hasil kuesioner yang disampaikan kepada civitas akademika di lingkungan FMIPA terdapat perbedaan pemahaman tentang keberadaan fasilitas e-complaint UB. Bahwa dari 100 mahasiswa yang mengisi kuesioner hanya 23 % yang mengetahui adanya fasilitas ecomplaint, dan yang menggunakan fasilitas keluhan tersebut hanya 4 %, sedang tenaga kependidikan yang mengisi kuesioner sejumlah 30 orang dan yang mengetahui adanya fasilitas e-complaint 83,33 %, tetapi yang menggunakan baru 13,33 %, Demikian pula dengan tenaga pendidik dari 27 yang mengisi kuesioner bahwa 100 % mengetahui adanya fasilitas ecomplaint, tetapi yang menggunakan hanya 18,52 %. Dari pendapat civitas akademika disimpulkan bahwa yang belum pernah menggunakan ecomplaint dengan alasan karena masih belum ada yang perlu dikomplain khususnya mahasiswa yang berada disemester tiga, sedang mahasiswa yang berada diatas semester tiga yang sudah menggunakan e-complaiant sudah merasakan mamfaat dari fasilitas e-complaint tersebut yaitu direspon dengan cepat kurang dari satu minggu dan terjadi tindak lanjut, tetapi bagi yang belum menggunakan lebih nyaman menyampaikan melalui LOF-BEM FMIPA. Sedangkan bagi tenaga kependidikan yang sudah menggunakan merasa bahwa e-complaint adalah fasilitas keluhan yang mudah, murah, efektif dan efisien, akan tetapi bagi yang belum menggunakan mengatakan lebih efektif keluhan disampaikan langsung kepimpinan. Sedangkan bagi tenaga pendidik yang telah menggunakan e-complaint mengatakan sangat efektif keluhan disampaikan melalui e-complaint, tetapi bagi yang belum menggunakan jika ada keluhan lebih efektif disampaikan langsung kepimpinan dengan alasan cepat ditanggapi dan solusi cepat diperoleh dan atau disampaikan melalui rapat jurusan atau melalui miling list. Lebh lanjut penulis menyimpulkan bahwa sebagian besar civitas akademika yang mengetahiui adanya fasilitas keluhan e-complaint tetapi belum mencoba memamfaatkan, jadi mereka belum bisa merasakan mamfaatnya dari fasilitas e-complaint tersebut.
English Abstract
Brawijaya University trying to be an educational institution that provide the best public service in various aspects. Improvement of public services can be done in various ways, one of which is to give space to its customers (public users) to provide constructive criticism and suggestions for Brawijaya University, one of them through the e-complaint. E-Complaint is one of the complaint system that using information and communication technologies which are accessible anytime and anywhere, the answer of the complaints can be accessed via the web at the address that has been set and the e-complaint is a media complaints that cheap and efficient. This research using qualitative approach. Base consideration in using this approach is that the fundamental level of the approach aims to get the meaning, essence, perceptions, and opinions of people who are used as a source of data to describe precisely the phenomenon of complaints about e-complaint facility UB. The process of collecting data obtained from one hundred and fifty-seven correspondents consists of one hundred students from all levels, thirty staff, as well as twenty-seven of Brawijaya University educators. In this research there are three focuses, which are, the understanding of e-complaint existence, type of complaints also response and follow up. Based on the results of the questionnaire submitted to the academic community in the Faculty there are different understandings of the existence of the ecomplaint UB facilities. That of the 100 students who filled out a questionnaire only 23% were aware of the facility of e-complaint, and the use of facilities such complaints only 4%, while educators who filled out a questionnaire of up to 30 people and are aware of the facility of e-complaint 83.33%, but the use of new 13.33%, Similarly, the educators of the 27 who filled out a questionnaire that 100% aware of the facility of e-complaint, but the use of only 18.52%. From the opinion of academics can be concluded that those who have never used e-complaint with reason that there is still no need to complaint are students who were students on third semester, the students who were on above third semester that already using ecomplaint already feel the benefit of this e-complaint, the benefit that already directly be perceived are the complaint was responded quickly less than one week and followed by follow-up, but those who have not used the e-complant more comfortable raising through LOF-BEM FMIPA. For staff academics who already used it, those people feel that e-complaint is a complaint facility that is easy, inexpensive, effective and efficient, but those who never use the system said that will be more effective if the complaints submitted directly to the leaders. And for educators who have used ecomplaint say that very effective to submit complaints through e-compliant, but those who have not use it, they feel more effective to directly tell the complaint to the leaders since the complain will quickly addressed and solutions rapidly acquired and or communicated through meetings majors or through mailing list, furthermore authors conclude that most of the academic community that know about e-complaint but have not try it, they can not feel the benefit of e-complaint facilities.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/ARN/p/2017/041902904 |
| Uncontrolled Keywords: | CONSUMER COMPLAINT,UNIVERSITIES AND COLLEGES-PUBLIC SERVICES |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen Pendidikan Tinggi, Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 27 Jan 2020 01:46 |
| Last Modified: | 28 Nov 2020 23:30 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/178366 |
Actions (login required)
 |
View Item |