Riski, Ahmad Fazar (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loaylitas (Survei pada Anggota yang Mengambil Program Pinjaman di Koperasi Serba Usaha Artha Guna Jombang periode 2019). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan di dalam mejalankan kegiatan perusahaan. Setiap perusahaan mampu untuk membuat kualitas pelayanan yang baik, namun tidak mudah untuk menciptakan presepsi baik yang dirasakan konsumen atas pelayanan tersebut. Perusahaan perlu selalu menigkatkan pelayanannya kepada konsumen karena Kualitas Pelayanan yang baik mampu meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas konsumen yang ada pada perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan (1) pengaruh penerapan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, (2) pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas , (3) pengaruh penerapan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas. Jenis penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota KSU Artha Guna Jombang yang pada tahun 2019 masih mengambil program pinjaman dan telah melakukan pinjaman minimum 2 kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 115 orang responden dengan menggunakan metode non-probability sampling. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Y1), variabel Kepuasan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (Y2) dan variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (Y2). Berdasarkan hasil penelitian ini, sebaiknya KSU Artha Guna Jombang mempertahankan kualitas dari pelayanan yang sedang dijalankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari anggotanya. Sebab Kualitas Pelayanan memiliki peran yang besar dalam meningkatkan kepuasan akan jasa-jasa koperasi dan membuat anggota loyal terhadap KSU Artha Guna Jombang.
English Abstract
This research intends to identify the effect of service in carrying out company activities. Every company is able to make good quality service, but it is not easy to create a good perception that consumers feel for the service. Companies need to always improve their services to consumers because good service quality can increase customer satisfaction and loyalty in the company. The purpose of this research is to explain (1) the effect of the implementation of Service Quality on Satisfaction, (2) the effect of Satisfaction on Loyalty, (3) the effect of the implementation Service Quality on Loyalty. This type of research is explanatory research with a quantitative approach. The variables in this research is Service Quality, Satisfaction, and Loyalty. The population of this research are members of KSU Artha Guna Jombang who in 2019 are still taking on the loan program and have taked at least twice. The sample used in this research was 115 respondents using non-probability sampling method. Data collection using questionnaire. The data analysis used is descriptive analysis and path analysis. The results of the road analysis show that Service Quality (X) has a significant impact on Satisfaction (Y1), Satisfaction (Y1) has a significant impact on Loyalty (Y2) and Service Quality (X) has a significant impact on Loyalty (Y2). Based on the result of this research, KSU Artha Guna Jombang should have to maintain the service quality and improve the satisfaction and loyalty of its members. Because Service Quality have a huge role in enhancing satisfaction in the cooperative and making members loyal to KSU Artha Guna Jombang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2019/705/051911176 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas-Service Quality, Satisfaction, Loyalty |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Sugeng Moelyono |
| Date Deposited: | 11 Nov 2020 05:27 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 03:08 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/177224 |
Preview |
Text
Ahmad Fazar Riski.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |