Dyah, Ninik Pujaning (2019) Pengaruh Pelatihan Penanganan Keluhan Dengan Metode Kolaboratif Dan Kooperatif Terhadap Perubahan Pengetahuan Staf Di Rumah Sakit Pandaan. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang: Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami pelanggan setelah membandingkan pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka. Ketidakpuasan dan keluhan akan muncul jika produk yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Proses penanganan keluhan di Rumah Sakit Pandaan yang merupakan situs penelitian belum berjalan maksimal. Kondisi tersebut dikarenakan pengetahuan staf yang kurang tentang penanganan keluhan. Pelatihan penanganan keluhan dengan metode pelatihan yang tepat merupakan langkah kunci untuk meningkatkan pengetahuan staf. Metode kolaboratif dan kooperatif merupakan salah satu model pembelajaran aktif yang dapat dipertimbangkan untuk digunakan sebagai model pelatihan karena dapat meningkatkan pengetahuan dan retensi memori staf. Tujuan: Mengetahui pengaruh pelatihan penanganan keluhan dengan metode kolaboratif dan kooperatif terhadap perubahan pengetahuan dan retensi memori staf pasca pelatihan. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuasi eksperimental dengan pretest-post test design. Penelitian dilaksanakan bulan Februari hingga April 2019 di Rumah Sakit Pandaan. Responden pada penelitian ini sebanyak 67 staf RS yang sering kontak dengan pelanggan. Pengetahuan diukur menggunakan 4 indikator yaitu menerima, mengkaji, investigasi, dan penyelesaian komplain. Pengukuran pengetahuan dilakukan dalam 3 tahap yaitu pretest, post-test 1 pada hari ke-7, dan post-test 2 pada hari ke 30. Hasil: Uji Friedman menunjukkan perbedaan nilai signifikan untuk semua indikator pengetahuan (< 0.05). Uji Wilcoxon menunjukkan adanya perbedaan nilai signifikan antara pretest dibandingkan post-test 1 dan pretest dibandingkan post-test 2 (sig <0,05), sedangkan post-test 1 dibandingkan post-test 2 tidak menunjukkan perbedaan signifikan (sig> 0,05) untuk semua indikator pengetahuan. Kesimpulan: Pelatihan penanganan keluhan dengan metode kolaboratif dan kooperatif berpengaruh terhadap perubahan pengetahuan staf dan retensi memori pasca pelatihan
English Abstract
Background: Customer satisfaction is a feeling of pleasure or disappointment experienced by customers after comparing the services they receive with their expectations. Dissatisfaction and complaints may arise if the product given to the customer doesn’t fit with customer expectations. Handling complaints at Pandaan Hospital which is a research site shows that it has not perform optimally. This condition is due to lack of staff’s knowledge. Complaint Handling training with the right method is a crucial to increase staff’s knowledge. Therefore, collaborative and cooperative methods are one of the active learning models that can be considered for training methods because they may increase and retain staff’s knowledge on handling complaint. Objective: To determine the effect of complaint handling training with collaborative and cooperative methods on increasing and retaining staff’s knowledge. Method: This study was a quasi-experimental with pretest and post-test design. The study was conducted from February to April 2019 at Pandaan Hospital. Respondent of the research were 67 hospital staff who often interacted with hospital customers. Knowledge was measured by 4 indicators wich are receiving, reviewing, investigating and resolving complaints. Staff’s knowledge was measured in 3 stages wich are pretest, 1st post-test on day 7, and 2nd post-test on day 30. Results: The Friedman test showed significant differences in scores for all knowledge indicators (<0.05). The Wilcoxon test showed a significant difference between pretest and 1st post-test, and pretest and 2nd post-test (sig <0.05). The result of comparison between 1st post-test and 2nd post-test did not show a significant difference (sig> 0.05) for all knowledge indicators. Conclusion: Complaint handling training with collaborative and cooperative methods influences in staff’s knowledge and their memory retention after training
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/DYA/p/2019/041906321 |
| Uncontrolled Keywords: | CONSUMER COMPLAINTS, CONSUMER SATISFACTION, HOSPITAL - COMPLAINTS AGAINST |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 04 Dec 2019 03:32 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 06:46 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/176478 |
Preview |
Text
Ninik Pujaning Dyah (2).pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |