Nizar, Ahmad (2017) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Hotel Pelangi MalanG). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh variabel Kualitas Layanan (X) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) dan dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) pada pelanggan Hotel Pelangi Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yaitu dengan menyebar kuesioner pada 119 pelanggan hotel pelangi malang. analisis data yang dugunakan adalah analisis deskriptif yang dijabarkan dengan tabel distribusi frekuensi dan analisis jalur dengan menggunakan software SPSS versi 16.0. Berdasarkan hasil analisis, nilai rata-rata jawaban responden tentang variabel Kualitas Layanan (X) yaitu 3,90, nilai rata-rata jawaban responden tentang variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) yaitu 3,72, dan nilai rata-rata jawaban responden tentang variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) yaitu 3,47. Hasil analisis jalur membuktikan bahwa Kualitas Layanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) sebesar 0,650 (probabilitas 0,000 dan signifikansi 0,05), Kepuasan Pelanggan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) sebesar 0,480 (probabilitas 0,000 dan signifikansi 0,05) dan Kualitas Layanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) sebesar 0,326 (probabilitas 0,000 dan signifikansi 0,05). Hasil tersebut menjelaskan bahwa ketiga variabel tersebut saling berpengaruh positif. Peneliti menemukan bahwa kesetiaan pelanggan terhadap penyedia jasa berawal saat pelanggan mendapatkan pelayanan pertama atas suatu produk jasa yang kemudian dibandingkan dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Temuan ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Griffin (2005:18) tentang awal terbentuknya loyalitas pelanggan.
English Abstract
The aim of this research is to describe the influence of Service Quality (X) on Customer Satisfaction (Y1) and the impact for Customer Loyalty (Y2) at Customer of Pelangi Hotel Malang. This research used explanatory research as research methodology with quantitative approach. Primary datas were obtained through questionnaire. 119 questionnaires were distributed to customers of Pelangi Hotel Malang. The Datas were analyzed by using descriptive analysis described by frequency distribution table and path analysis with the help of SPSS version 16. The analysis result show that the average of Service Quality (X) is 3,90, the average of Customer Satisfaction (Y1) is 3,72 and the average of Customer Loyalty (Y2) is 3,47. The result of path analysis proves that Service Quality (X) is influentially significant to Customer Satisfaction (Y1) by 0,650 (probability 0,000 and significance 0,05), Customer Satisfaction (Y1) is influentially significant to Customer Loyalty (Y2) by 0,480 (probability 0,000 and significance 0,05) and Service Quality (X) is influentially significant to Customer Loyalty (Y2) by 0,326 (probability 0,000 and significance 0,05). These results are explain that the variables are positively influential to each others. The researcher found that customer’s loyalty for a service provider was started when they got the first time service from a service provider and they compare it to their hopes about the services in their mind. This discovery is support Griffin’s theory (2005:18) about the moment when customer loyalty formed.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2017/1416/051907878 |
| Uncontrolled Keywords: | - |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 11 Nov 2020 03:54 |
| Last Modified: | 11 Nov 2020 03:54 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/174000 |
Actions (login required)
 |
View Item |