Amalina, Shafira Arli (2019) Analisis Kualitas Layanan di Kantor Pos Bekasi dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan industri pengiriman barang dan dokumen di Indonesia telah menghasilkan banyak perusahaan yang bergerak di bidang ini. Sehingga persaingan antar perusahaan yang terlibat dalam pengiriman barang dan dokumen semakin ketat. Oleh karena itu setiap perusahaan harus memberikan layanan terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman barang dan dokumen yaitu PT. Pos Indonesia, dimana salah satu unit pelayanan teknis yang tercakup didalamnya yaitu Kantor Pos Bekasi. Terdapat peningkatan jumlah keluhan pelanggan untuk layanan surat dan paket pada tahun 2018. Akibat dari peningkatan jumlah keluhan pelanggan ini, minat pelanggan terhadap layanan surat dan paket menurun. Hal ini menyebabkan produksi surat dan paket di Kantor Pos Bekasi juga menurun. Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa tidak puas dengan layanan surat dan paket di Kantor Pos Bekasi. Namun pihak manajemen sendiri belum menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas layanan surat dan paket di Kantor Pos Bekasi dan menentukan prioritas perbaikan untuk Kantor Pos Bekasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Servqual dipilih karena didalam metode servqual telah mencakup 5 dimensi pokok dari kualitas pelayanan jasa. Sehingga dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Sementara IPA digunakan untuk menggambarkan atribut-atribut apa saja yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengambilan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan. Jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 100 sampel, dengan teknik sampling yang digunakan yaitu accidental sampling. Responden dari kuesioner penelitian yaitu pelanggan layanan surat dan paket yang berada di lingkungan Kantor Pos Bekasi. Hasil analisis kualitas layanan berdasarkan servqual didapatkan nilai gap positif sebanyak 2 atribut dan nilai gap negatif sebanyak 28 atribut. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak puas dengan layanan di Kantor Pos Bekasi. berdasarkan Sementara berdasarkan importance performance matrix didapatkan bahwa atribut yang perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 4 atribut yaitu ketepatan waktu pengiriman surat dan paket, kepastian dalam penyelesaian keluhan pelanggan, kesesuaian waktu pengiriman dengan yang dijanjikan, dan kejelasan dalam penyampaian informasi mengenai produk. Berdasarkan prioritas perbaikan tersebut maka rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan yaitu membuat sistem yang mengintegrasikan gps dan cloud computing, memberikan reward dan punishment untuk kurir, menerapkan real time update status kiriman, training dan pelatihan untuk petugas loket dan customer service, pembentukan tim CS untuk melayani info status penyelesaian masalah pelanggan, melakukan pemilihan third party secara selektif, dan memberikan informasi keterlambatan di web.
English Abstract
The development of the goods and documents shipping industry in Indonesia has produced many companies engaged in this field. So that competition between companies involved in shipping goods and documents is getting tougher. Therefore every company must provide the best service in order to achieve customers satisfaction. One company engaged in the delivery of goods and documents, namely PT. Pos Indonesia, where one of the technical service units included is Kantor Pos Bekasi. There was an increase in the number of customer complaints for mail and package services in 2018. As a result of that, customer interest in mail service and package declined. This caused the production of letters and packages at the Kantor Pos Bekasi to decline. Based on this, it can be concluded that customers feel dissatisfied with mail and package services at the Kantor Pos Bekasi. But the management itself has not determined the priority of repairs that must be made to increase customer satisfaction. The purpose of this study is to analyze the quality of mail and package services and determine the priority of improvement for the Kantor Pos Bekasi. The method used in this study is Service Quality (Servqual) and Importance Performance Analysis (IPA). Servqual chosen because in the servqual method it includes 5 main dimensions of service quality. So that it can be used to measure the level of the customer satisfaction. While IPA is used to describe what attributes need to be prioritized to be improved in order to increase customer satisfaction. Data collection is done by distributing questionnaires to customers. The number of samples taken is as many as 100 samples, with the sampling technique used is accidental sampling. Respondents from the research questionnaires are mail and packages service customers that are within Kantor Pos Bekasi. The results of analysis of service quality based on servqual obtained a positive gap value of 2 attributes and a negative gap value of 28 attributes. This shows that customers are not satisfied with the service at Kantor Pos Bekasi. While based on importance performance matrix, it was found that the attributes that need to be prioritized to improve customer satisfaction are 4 attributes, namely the timeliness of sending letters and packages, certainty in resolving customer complaints, the suitability of delivery time with the promised, and clarity in delivering information about the product. Based on this, recommendation for improvements that can be given are to create systems that integrate GPS and cloud computing, provide prizes and penalties for couriers, apply real-time shipping status updates, training for customer service and counter officer, cs teams forms to service customer problem resolution status info, selectively select third parties, and provide information about delays on the web.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2019/10/051904490 |
| Uncontrolled Keywords: | Importance Performance Matrix, IPA, Jasa, Service Quality, Servqual, |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research > 658.834 Consumer research > 658.834 3 Consumer attitudes, preferences, reactions |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 12 Nov 2020 06:25 |
| Last Modified: | 12 Nov 2020 06:26 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/173742 |
Actions (login required)
 |
View Item |