Massaintia, Haura Adhiratna (2019) Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Coffee Shop (Studi Kasus Pada Coffee Shop Bc Di Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perkembangan bisnis yang semakin pesat memaksa pelaku bisnis harus melakukan perbaikan dan inovasi untuk dapat bertahan dan unggul dari pelaku bisnis lainnya. Kuliner merupakan salah satu yang bidang bisnis yang banyak pelakunya. Perkembangan bisnis kuliner di kota Malang berkembang pesat, salah satunya coffee shop. Berdasarkan Pusat Data dan Sistem Informasi Pertanian Kementrian Pertanian konsumsi kopi diprediksi mengalami pertumbuhan. Dengan bertambahnya konsumsi kopi di masa mendatang tidak menutup kemungkinan akan semakin banyak jumlah pesaing bisnis. Hal ini mengharuskan pelaku bisnis untuk mampu bersaing dan menarik minat beli konsumen agar tidak kehilangan konsumen di masa yang akan datang. Salah satu hal penting yang harus dilakukan dan diperhatikan setiap pelaku bisnis yaitu dengan mempertahankan pelanggan. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, salah satunya yaitu dengan kualitas. Penelitian ini dilakukan di coffee shop BC yang berlokasi di Jl Merak 2A malang, Jawa Timur. Lokasi penelitian ini dipilih karena kedai ini merupakan kedai pertama yang menjual es kopi susu di kota Malang. Namun, pada saat ini semakin banyak pesaing yang menjual produk sejenis, sehingga membuat coffee shop BC merumuskan strategi salah satunya dengan loyalitas pelanggan. Responden pada penelitian ini dipilih menggunakan accidental sampling dan memilih 95 responden. Metode penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan metode analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0.308 dan 0.415. Hasil uji analisis jalur (path analysis) menjelaskan bahwa hubungan struktural dari keempat variabel yang diteliti sebesar 74.3% sementara sisanya 25.7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian.
English Abstract
The rapid business development forces business people to make improvements and innovations to be able to survive and excel other business players. Culinary is one of the many business sectors. The development of culinary business in the city of Malang is growing rapidly, one of which is a coffee shop. Based on the Data Center and Agricultural Information System of the Ministry of Agriculture coffee consumption is predicted to experience growth. With the increase in coffee consumption in the future does not rule out the possibility of increasing the number of business competitors. This requires business people to be able to compete and attract consumer buying interest so as not to lose consumers in the future. One important thing that must be done and considered by every business person is to retain customers. Many factors can affect customer loyalty, one of which is quality. This research was conducted at the BC coffee shop located on Jl Merak 2A Malang, East Java. The location of this study was chosen because this shop is the first store to sell iced milk coffee in the city of Malang. However, at this time more and more competitors are selling similar products, thus making BC coffee shop formulate a strategy one of which is customer loyalty. Respondents in this study were selected using accidental sampling and chose 95 respondents. This research method uses quantitative analysis with path analysis method using customer satisfaction as an intervening variable. Based on research results, product quality and service quality significantly influence customer satisfaction, product quality and service quality significantly influence customer loyalty, customer satisfaction significantly influence customer loyalty, and product quality and service quality significantly influence customer loyalty through consumer satisfaction by 0.308 and 0.415. The results of the path analysis test explained that the structural relationship of the four variables studied was 74.3% while the remaining 25.7% was explained by other variables not contained in the research model.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2019/714/051907594 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research > 658.834 Consumer research > 658.834 3 Consumer attitudes, preferences, reactions |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 11 Nov 2020 14:33 |
| Last Modified: | 11 Nov 2020 14:33 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/173578 |
Actions (login required)
 |
View Item |