Beautynara, Basteva Intan (2019) Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Cokelat Klasik Cafe Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Bisnis kuliner saat ini sedang berkembang pesat, didukung oleh perkembangan trend gaya hidup masyarakat yang memandang kuliner sebagai gaya hidup baru di kalangan masyarakat. Gaya hidup baru tersebut dapat dilihat dari semakin banyaknya cafe yang ada. Trend cafe yang diminati masyarakat saat ini adalah cafe outdoor dan di Kota Malang terdapat cafe yang mengusung konsep ini, salah satunya adalah Cokelat Klasik Cafe. Banyaknya cafe pesaing tentu akan menimbulkan persaingan bisnis yang semakin ketat dan menjadi tantangan serta ancaman tersendiri bagi pelaku bisnis. Oleh sebab itu, diperlukan adanya strategi pemasaran yang berbeda dan menarik, yaitu experiential marketing. Experiential marketing mampu membuat pelanggan dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan yaitu sense, feel, think, act, dan relate, sehingga menjadi dampak apakah pelanggan merasa puas atau tidak. Pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk maka akan menimbulkan citra positif di benak pelanggan, dan menjadi titik awal tumbuhnya loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai Maret 2019 dengan cara menyebarkan angket secara langsung maupun online pada pengunjung Cokelat Klasik Cafe yang telah melakukan kunjungan minimal 2 kali dan berumur lebih dari 18 tahun. Penelitian ini menggunakan 125 responden dengan kriteria yang telah disebutkan. Teknik analisis yang digunakan ialah PLS- SEM dengan menggunakan software WarpPLS 5.0. Hasil dari penelitian ini adalah experiential marketing melalui 5 pendekatan yaitu sense, feel, think, act dan relate memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Diketahui bahwa variabel act memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai path coefficient sebesar 0.47. Hal ini dapat terjadi karena Cokelat Klasik Cafe memiliki image dan reputasi yang baik di mata pelanggan, sehingga pelanggan ingin datang kembali. Terbentuknya image maupun reputasi yang baik dapat dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan di masa lalu, rekomendasi teman/kerabat, maupun pemberitaan melalui media. Selanjutnya didapatkan hasil bahwa hanya variabel feel yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai path coefficient sebesar 0.12. Hal ini dapat terjadi karena pelanggan merasa pelayanan yang diberikan oleh Cokelat Klasik Cafe sudah baik sehingga mereka betah menghabiskan waktu di cafe tersebut dan bersedia untuk kembali lagi. Variabel sense, think, act, dan relate berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena mayoritas pelanggan Cokelat Klasik Cafe merupakan pelajar / mahasiswa yang lebih senang untuk mencoba berbagai cafe di Kota Malang guna mencari tawaran „terbaik‟. Sementara itu, kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai path coefficient sebesar 0.65. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa Cokelat Klasik Cafe telah memenuhi harapannya, baik dari segi rasa hidangan, pelayanan, maupun tempat yang dirasa nyaman. Pelanggan yangii merasa puas ketika berkunjung ke Cokelat Klasik Cafe akan bersedia untuk berkunjung kembali dan bersedia melakukan pembelian ulang di cafe ini. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh nilai R² variabel sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.66 dan dari variabel sense, feel, think, act, relate, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0.63 yang berarti model masuk kategori kuat dan prediktor model baik dalam menjelaskan variance. Pada penelitian ini, pihak Cokelat Klasik Cafe disarankan untuk memperbaiki fasilitas seperti peningkatan koneksi wifi, menambah toilet di area bawah cafe, dan menambah sound agar musik yang diputar dapat menjangkau seluruh area cafe. Desain interior cafe juga sebaiknya diperbaharui dalam periode waktu tertentu agar pelanggan tidak bosan. Selain itu, pihak Cokelat Klasik Cafe disarankan untuk lebih sering mengupdate media sosial seperti instagram atau media sosial lainnya yang sering digunakan pelanggan agar pelanggan juga update mengenai event maupun promosi yang ada di Cokelat Klasik Cafe.
English Abstract
The culinary business is currently developing, supported by the lifestyle trends of people who see culinary as a new lifestyle in society. The new lifestyle can be seen from more cafes in the neighborhood. The cafe trend that people are interested today is an outdoor cafe and in Malang City there are cafes that carries this concept, one of which is the Cokelat Klasik Cafe. However, the cafe competitor will certainly lead to an intense business competition and become a challenge and threat for business people. Therefore, a different and interesting marketing strategy is needed, namely experiential marketing. Experiential marketing is able to make customers feel and gain experience directly through five approaches, ie sense, feel, think, act, and relate, so that it becomes an impact whether customers feel satisfied or not. Customers who are satisfied with a product will create a positive image in the customer's mind, and become the starting point for the growth of customer loyalty. This research was conducted from February to March 2019 by distributing questionnaires directly and online to visitors of Cokelat Klasik Cafe who had visited at least 2 times and were over 18 years old. This research used 125 respondents with the criteria mentioned. The analysis technique used is PLS-SEM using WarpPLS 5.0 software. The results of this research are experiential marketing through 5 approaches ie sense, feel, think, act and relate have a positive and significant effect on customer satisfaction. It is known that the act variable has the greatest effect on satisfaction with a path coefficient of 0.47. This can happen because Cokelat Klasik Cafe has a good image and reputation in the eyes of customers, so customers want to come back. The formation of a good image and reputation can be influenced by customer experience in the past, recommendations of friends / relatives, and news through the media. Furthermore, it was found that only the feel variable had a significant effect on customer loyalty, with a path coefficient of 0.12. This can happen because customers feel the service provided by Cokelat Klasik Cafe is good so they feel comfortable spending time at the cafe and are willing to come back again. The variable sense, think, act, and relate have a positive but not significant effect on customer loyalty. This can happen because the majority of customers of Cokelat Klasik Cafe are students who prefer to try various cafes in Malang to find the 'best' offer. Meanwhile, satisfaction has a significant effect on customer loyalty with a path coefficient of 0.65. This shows that customers feel that Cokelat Klasik Cafe has fulfilled its expectations, both in terms of the taste of dishes, service, and a place that feels comfortable. Customers who are satisfied when visiting the Cokelat Klasik Cafe will be willing to visit again and are willing to make a repeat purchase at this cafe. Based on the results of this research, the value of R² obtained from the variable sense, feel, think, act and relate to customer satisfaction is 0.66 and from the variables sense, feel, think, act, relate, and customer satisfaction to customeriv loyalty is 0.63 which means that the model is in the strong category and predictors of the model both in explaining variance. In this research, the Cokelat Klasik Cafe is suggested to improve facilities such as increasing the wifi connection, adding toilets in the area under the cafe, and adding sound so that the music being played can reach all areas of the cafe. The interior design of the cafe should also be updated within a certain time period so that customers are not bored. In addition, the Cokelat Klasik Cafe is advised to update social media more frequently such as Instagram or other social media that is often used by customers so that customers also update about events and promotions in Cokelat Klasik Cafe.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2019/369/051907133 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research > 658.834 Consumer research |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 24 Aug 2020 07:05 |
| Last Modified: | 25 Oct 2021 02:40 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/173260 |
Preview |
Text
BASTEVA INTAN (2).pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |