Manurung, Yohana Gabriella (2019) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Minuman Kopi Starbucks Di Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Seiring perkembangan zaman, perubahan gaya hidup, konsumen saat ini mulai mencari suasana baru di coffee shop, sehingga laju konsumsi meningkat. Adanya peningkatan jumlah coffee shop baru untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan juga gaya hidup. Bisnis ini mulai menjadi menarik bagi sebagian produsen untuk mejadi peluang. Namun, peluang bisnis yang ada menyebabkan persaingan bisnis yang semakin meningkat dan membuat para pengusaha harus meningkatkan bisnisnya dengan melakukan inovasi baru yaitu menciptakan suatu produk yang berpotensi memiliki nilai tambah yang tinggi. Salah satunya coffee shop starbucks. Dalam upaya mempertahankan konsumennya Starbucks memberikan jaminan kepada konsumen bahwa produk-produknya memiliki kualitas yang sangat baik sehingga konsumen tidak perlu ragu untuk membelinya. Selain itu juga, dalam usahanya untuk mempertahankan konsumennya, Starbucks juga melakukan beberapa inovasi yang bertujuan untuk memfasilitasi dan mempermudah pelanggannya. Namun, tetap saja ditemukan keluhan pelanggan atas ketidakpuasan baik dalam kualitas produk maupun pelayanan. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja aktual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas. Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen yang ditinjau dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Starbucks Coffee Malang. Tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan dapat dianalisis dari atribut produk. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi kepentingan konsumen terhadap kualitas minuman kopi starbucks. (2) Mengidentifikasi kinerja kualitas minuman kopi starbucks menurut konsumen. (3) Menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan konsumen dalam mengkonsumsi minuman kopi terhadap kinerja kualitas minuman kopi yang diproduksi oleh Starbucks Coffee Malang. (4) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk minuman kopi starbucks. Metode analisis yang digunakan adalah important perfomance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Berdasarkan hasil rata-rata tingkat kesesuaian atribut sebesar 94,88% masuk ke dalam kategori tingkat kesesuaian yaitu sangat sesuai dan nilai dari tingkat kesesuaian mendekati 100% maka dapat dikatakan tingkat kesesuaian sudah baik oleh responden akan tetapi nilai kinerja atribut dari minuman kopi starbucks belum mencapai 100% sehingga produsen harus meningkatkan kinerja perusahaannya terutama perbaikan untuk atribut pada kuadran I karena merupakan prioritas utama.Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) didapatkan nilai CSI kualitas produk minuman starbucks sebesar 69,60% dimana nilai CSI ini berada pada range 0,66-0,80 yang artinya konsumen puas dengan tingkat kinerja pada atribut-atribut yang diberikan oleh starbucks.
English Abstract
Along with the development of the times, changes in lifestyle, consumers are now starting to look for a new atmosphere in the coffee shop, so that the consumption rate increases. There is an increasing number of new coffee shops to meet people's needs and lifestyle. This business began to become attractive for some producers to become opportunities. However, existing business opportunities lead to increasing business competition and make entrepreneurs have to improve their business by making new innovations, namely creating a product that has the potential to have high added value. One of them is a starbuck coffee shop. In an effort to retain its consumers Starbucks guarantees to consumers that their products have very good quality so that consumers do not need to hesitate to buy them. Besides that, in its efforts to retain its customers, Starbucks also carried out several innovations that aimed to facilitate and facilitate its customers. However, customer complaints are still found for dissatisfaction in both product quality and service. The difference between consumer expectations regarding the performance of the company and the consumer's assessment of actual performance provides a consumer perception of quality. This research discusses consumer satisfaction in terms of the level of importance and level of performance at Starbucks Coffee Malang. The level of importance and performance of the company can be analyzed from product attributes. The purpose of this research is (1) To identify consumers interests of Starbucks coffee drinks quality, (2) To identify performance quality of Starbucks coffee drinks according to consumers, (3) To analyze suitability level between consumers interests and quality performance of Starbucks coffee drinks in Malang City, (4) To analyze consumer satisfaction level of Starbucks coffee drinks quality. The analytical method used is importance performance analysis (IPA) and customer satisfaction index (CSI). Based on the results of the average attribute suitability of 94.88% into the conformity level category which is very appropriate and the value of the suitability level is close to 100%, it can be said that the suitability level is good but the performance value of starbucks coffee drinks has not reached 100% so that producers must improve their company performance, especially improvements to attributes in quadrant I because it is a top priority. Based on the calculation of the Customer Satisfaction Index (CSI), the CSI value of starbucks beverage products is 69.60%, where the CSI value is in the range 0.66-0.80 which means that consumers are satisfied with the level of performance on the attributes given by Starbucks .
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2019/291/051907042 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.83 Market research > 658.834 Consumer research > 658.834 3 Consumer attitudes, preferences, reactions |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 24 Aug 2020 07:00 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 03:11 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/173019 |
Preview |
Text
YOHANA GABRIELLA MANURUNG (2).pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |