Nugroho, Priyotomo (2019) Analisis Efektivitas Garuda Miles Sebagai Program Relationship Marketing Guna Meningkatkan Customer Loyalty (Studi Pada Anggota Blue Tier Garuda Miles). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Relationship Marketing atau Pemasaran Hubungan merupakan sebuah konsep pemasaran yang memiliki fokus terhadap upaya dalam membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak – pihak kunci, dimana salah satunya adalah pelanggan. Penerapan program dari Relationship Marketing utamanya bertujuan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan agar tetap menggunakan produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan. Salah satu program Relationship Marketing yang umumnya digunakan oleh maskapai penerbangan adalah program Customer Loyalty melalui Frequent Flyer Programmes (FFP). Obyek dari penelitian ini adalah Garuda Miles sebagai program Relationship Marketing yang dijalankan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Rumusan masalah yang dikaji oleh peneliti adalah (1) Bagaimana implementasi program Garuda Miles sebagai bentuk program Relationship Marketing dalam menciptakan loyalitas pelanggan? (2) Bagaimana efektivitas dari implementasi program Garuda Miles dalam meningkatkan loyalitas pelanggan? Pengambilan sampel data pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh dari sumber data penelitian berupa informan, dokumen, dokumentasi, dan observasi. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan kegiatan wawancara, dokumentasi, dan observasi. Penelitian ini menggunakan empat tahapan analisis data yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Garuda Miles sebagai program Relationship Marketing yang diterapkan oleh maskapai Garuda Indonesia belum cukup efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada tahapan True Loyalty atau Loyalitas Sejati dikarenakan oleh aspek harga yang masih menjadi faktor dominan bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Meski begitu, pelanggan tetap menunjukkan sikap positif, memiliki niat untuk menggunakan Garuda Miles kembali serta melakukan perjalanan bersama Garuda Indonesia, dan senantiasa memberikan Word of Mouth yang positif terhadap perusahaan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pelanggan berada pada tingkatan latent loyalty, yaitu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap dan komitmen yang positif terhadap perusahaan namun menunjukkan pola pembelian ulang yang rendah.
English Abstract
Relationship Marketing is a marketing concept that has a focus on efforts to build satisfying long-term relationships with key parties, one of which is customers. The application of the program from Relationship Marketing is primarily aimed at increasing customer loyalty in order to continue using products or services provided by the company. One of the Relationship Marketing programs commonly used by airlines is the Customer Loyalty program through Frequent Flyer Programs (FFP). The object of this research is Garuda Miles as a Relationship Marketing program run by Garuda Indonesia airlines. This research used descriptive research with a qualitative approach. The formulation of the problems examined by researchers is (1) How is the implementation of the Garuda Miles program as a form of Relationship Marketing program in creating customer loyalty? (2) How is the effectiveness of the Garuda Miles program in increasing customer loyalty? Data samples collected in this study used purposive sampling technique. Data collected in this study were obtained from research data sources in the form of informants, documents, documentation, and observations. In this study researchers used data collection techniques with interviews, documentation, and observation. This study uses four stages of data analysis, namely data collection, data reduction, data presentation, and conclusion drawing. The results of this study indicated that Garuda Miles as a Relationship Marketing program implemented by the Garuda Indonesia airline has not been effective enough to increase customer loyalty at the True Loyalty or Loyalty stage due to price aspects which are still the dominant factor for customers to repurchase. Even so, customers still show a positive attitude, have the intention to use Garuda Miles again and travel with Garuda Indonesia, and always provide a positive Word of Mouth for the company. Thus, it can be said that the customer is at the level of latent loyalty, which is a situation where the customer had a positive attitude and commitment to the company but showed a pattern of low repurchases.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2019/230/051906178 |
| Uncontrolled Keywords: | Relationship Marketing, Loyalitas Pelanggan, Program Loyalitas, Relationship Marketing, Customer Loyalty, Loyalty Program |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Nur Cholis |
| Date Deposited: | 04 Nov 2020 02:01 |
| Last Modified: | 04 Nov 2020 02:01 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/172675 |
Actions (login required)
 |
View Item |