Faida, Annisa Nur (2019) Analisis Strategi Service Recovery sebagai Upaya Mempertahankan Layanan (Studi pada PT Garuda Indonesia). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Service Recovery merupakan istilah umum untuk upaya sistematis oleh perusahaan untuk memperbaiki masalah setelah kegagalan layanan dan mempertahankan niat baik pelanggan (Lovelock dan Wirtz , 2007). Setiap perusahaan perlu menerapkan Service Recovery karena setiap usaha tidak akan luput dari kegagalan layanan, termasuk PT Garuda Indonesia.. Menyadari betapa pentingnya Service Recovery, PT Garuda Indonesia membuat Standard Operational Procedur yang dinamakan Service Recovery Guidance Book sebagai pedoman dalam penanganan keluhan pelanggan dan pemberian Service Recovery. Hal tersebut sangat penting dilakukan dengan tujuan untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan pasca kegagalan layanan, serta memulihkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Hal ini merupakan komitmen nyata dari sebuah perusahaan dalam menjamin kepuasan dan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan bertujuan untuk mengetahui faktor internal dan eksternal yang dihadapi PT Garuda Indonesia dalam melaksanakan Service Recovery sebagai upaya mempertahankan layanan; dan strategi-strategi yang diterapkan dalam melaksanakan Service Recovery sebagai upaya mempertahankan layanan PT Garuda Indonesia. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah matriks faktor strategi internal, matriks faktor strategi eksternal, matriks SWOT, dan matriks internal eksternal (IE). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa posisi strategi PT Garuda Indonesia berada dalam strategi stabilitas. Strategi yang dirumuskan melalui matriks SWOT juga menghasilkan strategi ST (Strength-Opportunity), WO (Weakness-Opportunity), ST (Strength-Threat), dan WT (Weakness-Threat). Penelitian ini merumuskan strategi yang dapat diterapkan PT Garuda Indonesia
English Abstract
Service Recovery is a general term for systematic efforts by companies to revise problems after service failure and maintain customer good intentions (Lovelock dan Wirtz, 2007). Every company needs to implement Service Recovery because every business will not escape service failure, including PT Garuda Indonesia. Realizing the importance of Service Recovery, PT Garuda Indonesia created a Standard Operational Procedure called Service Recovery Guidance Book as a guideline in handling customer complaints and providing Service Recovery. This is very important to do with the aim of maintaining relationships with customers after service failure, and restoring customer trust to the company. This is a real commitment from a company in ensuring satisfaction and quality of service. This study uses a descriptive research method with a qualitative approach and aims to determine the internal and external factors faced by PT Garuda Indonesia in implementing Service Recovery as an effort to maintain service; and the strategies implemented in implementing Service Recovery as an means to maintain the services of PT Garuda Indonesia. The data analysis used in this study is the internal strategy factor matrix, external strategy factor matrix, SWOT matrix, and internal external matrix (IE). The results of this study indicated that the strategic position of PT Garuda Indonesia is in a stability strategy. The strategies formulated through the SWOT matrix also produce ST strategies (Strength-Opportunity), WO (Weakness-Opportunity), ST (Strength-Threat), and WT (Weakness-Threat). This research formulates a strategy that can be applied by PT Garuda Indonesia.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2019/408/051906422 |
| Uncontrolled Keywords: | Service Recovery, Strategi, Pelayanan, Pelanggan, PT Garuda Indonesia-Service Recovery, Strategy, Service, Customers, PT Garuda Indonesia. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | soegeng sugeng |
| Date Deposited: | 06 Nov 2020 18:12 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 06:25 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/172312 |
Preview |
Text
Annisa Nur Faida.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |