Aulia, Shafitriana (2019) Analisis Customer Relationship Management dalam Business to Business (Studi pada PT. Kelola Mina Laut). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian dilakukan untuk mengetahui bagaimana penerapan dan manfaat dari Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. Kelola Mina Laut. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan menggunakan teknik triangulasi teknik yaitu gabungan dari wawancara terstruktur, observasi non-partisipatoris dan dokumentasi. Fokus penelitian pada penelitian ini adalah 1) penerapan customer relationship management yang meliputi pihak pelaksana CRM dan tahapan dari pelaksanaan CRM; 2) manfaat yang diperoleh perusahaan setelah menerapkan CRM. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa pihak pelaksana dari CRM adalah manajer pemasaran yang menjalankan beberapa kebijakan, antara lain kebijakan peningkatan penjualan produk dengan mengikuti pameran internasional serta kunjungan rutin ke negara pelanggan, kebijakan kontinuitas produksi dengan cara memantau musim panen ikan untuk melakukan stok produksi dan melihat database penjualan untuk menentukan bahan baku yang digunakan pada produk unggulan yang lebih banyak diterima di pasar serta kebijakan terkait pembayaran menggunakan L/C at sight karena faktor aman dan pembayaran menggunakan T/T at sight dengan faktor yang fleksibel bagi pelanggan, dan kebijakan penurunan harga (discount) apabila terjadi ketidaksesuaian produk. Tahapan dari pelaksanaan CRM terdiri atas: 1) memahami dan mendeferensiasikan pelannggan untuk mengenali karakteristik serta kebutuhan dari masing-masing pelanggan yang berbeda; 2) mengembangkan dan menyesuaikan pelanggan dengan meminta saran dan partisipasi pelanggan sehingga saling menguntungkan bagi kedua belah pihak; 3) selalu aktif dalam membangun komunikasi dengan pelanggan menggunakan berbagai media sosial dan juga melakukan factory visit setiap tahun; 4) memperoleh dengan cara mengundang langsung calon pelanggan ke pabrik produsen dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan ketersediaan dan kualitas produk yang baik, harga yang kompetitif di pasar dunia, dan tidak ada keterlambatan pengiriman serta memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan. Manfaat yang diperoleh perusahaan dengan diterapkannya CRM adalah jumlah pelanggan yang bertambah, adanya repeat order oleh pelanggan, membuka peluang usaha di luar produk seafood yang dimiliki perusahaan, serta penambahan jumlah pelanggan baru atas networking dari pelanggan lama.
English Abstract
This research aims to find out how the implementation and benefits of customer relationship management (CRM) at PT. Kelola Mina Laut. This type of research is descriptive with qualitative approach. The data collection technique uses triangulation techniques, that is a combination of semi-structured interviews, non participatory observation and documentation. This research focuses on the 1) implementation of customer relationship management which include the executor and stages of the implementation CRM; 2) the benefits of implementation CRM at PT. Kelola Mina Laut. The results of this research show that executor of customer relationship management is marketing manager, who runs several policies including policy to increase sales of products by attending international exhibitions and regular visits to the customer countries, continuity of production policy by monitoring fish season to saving raw materials stock for production and analyse the sales database to determine the raw materials that mostly used in superior product which is widely accepted in the market, policy related to payment method for the customers there are two types, the first is using L/C at sight because of the safety factor (bank guarantee) and the second is using T/T at sight because of the flexible factors for the customers, and a price reduction policy (discount) if there is a product incompatibility. The stages of the implementation CRM consist of: 1) understand and differentiate the customers to recognize the characteristics and needs of each customers; 2) develop and customize the customers by asking a suggestions and customer participation; 3) using various social media to communicate with the customers and also conducting factory visit every year; 4) acquire by inviting prospective customers directly to the manufacturer's factory and retain by maintaining customers with providing availability product, high quality, price competitiveness, on-time delivery, and excellent service quality. The benefits that company received from implementation of CRM are increasing the number of customers, repeat orders by customers, opening business opportunities outside the company's seafood products, and adding new customers of the networking from existing customers.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2019/489/051906515 |
| Uncontrolled Keywords: | customer relationship management, business to business, perusahaan perikanan-customer relationship management, business to business, seafood company |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Sugeng Moelyono |
| Date Deposited: | 31 Oct 2020 09:22 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 06:01 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/172117 |
Preview |
Text
Shafitriana Aulia.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |