Sari, SuIva Widya (2017) Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Retention Melalui Commitment Dan Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Magister thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Persaingan bisnis kuliner di Bali dihadapkan pada persaingan yang ketat, sehingga panting untuk mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas layanan, komitmen, dan kepuasan terhadap retensi pelanggan serta efek komitmen dan kepuasan pelanggan sebagai mediator kualitas layanan terhadap retensi pelanggan. Analisis penelitian diperoleh berdasarkan 100 responder pelanggan Rumah Makan Jawa di Kecamatan Kuta Utara Bali dengan teknik purposive sampling yang diperoleh meialui penyebaran kuisioner. Pengukuran model menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menyatakan terdapat pengaruh langsung kualitas layanan terhadap komitmen dan kepuasan serta antara kepuasan terhadap retensi pelanggan, namun tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas layanan dan komitmen terhadap retensi pelanggan. Pengaruh dari kepuasan pelanggan memediasi secara penuh pada hubungan kualitas layanan terhadap retensi pelanggan. Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi strategi pemasaran pada rumah makan jawa untuk meningkatkan retensi pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Magister) |
|---|---|
| Identification Number: | TES/658.812/SAR/p/2017/041711340 |
| Uncontrolled Keywords: | CONSUMER SATISFACTION, CUSTOMER SERVICE, CUSTOMER SERVICE--QUALITY CONTROL, CUSTOMER SERVICE--MANAGEMENT |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | S2/S3 > Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis |
| Depositing User: | Yusuf Dwi N. |
| Date Deposited: | 09 Aug 2019 06:30 |
| Last Modified: | 09 Aug 2019 06:30 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/171153 |
Actions (login required)
 |
View Item |