Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Poli Umum Poliklinik Universitas Brawijaya

Sudana, Ni Made Ardanereswari Damayanti (2017) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Poli Umum Poliklinik Universitas Brawijaya. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Poliklinik Universitas Brawijaya merupakan pelayanan kesehatan milik Universitas Brawijaya. Salah satu pelayanan yang diberikan yaitu Poli Umum. Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner, Poli Umum masih memiliki beberapa keluhan seperti lamanya masuk ke ruang dokter, kursi ruang tunggu kurang banyak, obat yang diberikan kurang dapat menyembuhkan serta petugas kurang sopan dan ramah. Hal tersebut membuat pasien tidak puas dan menjadi tidak loyal. Maka dari itu perlu dilihat pengaruh dari masing-masing variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta pengaruh dari indikator terhadap masing-masing variabel, sehingga dapat dilakukan peningkatan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan berdasarkan indikator yang paling berpengaruh dan memiliki rata-rata terendah. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling. dengan software AMOS 22 Jumlah responden yang digunakan adalah 150, dengan ketentuan sudah pernah melakukan pengobatan di Poli Umum Poliklinik Universitas Brawijaya minimal 2 kali. Langkah awal pada penggunaan metode Structural Equation Modelling yaitu membuat model berdasarkan teori yang sudah ada, kemudian membuat diagram alur dari model tersebut. Setelah membuat diagram alur, langkah selanjutnya adalah membuat persamaan SEM, serta memilih matriks input dan estimasi model. Matriks input yang digunakan adalah matriks kovarian, dan estimasi yang digunakan adalah maximum likelihood. Langkah selanjutnya yaitu penilaian problem identifkasi untuk melihat model yang dibuat dapat dilanjutkan ketahap selanjutnya atau tidak. Kemudian dilakukan evaluasi model berdasarkan asumsi-asumsi yang telah ditetapkan oleh metode SEM. Model yang baik adalah ketika semua asumsi yang ditentukan sesuai dengan yang dimodelkan. Tahap selanjutnya adalah modifikasi dan interpretasi data, dimana modifikasi tidak dilakukan karena nilai residual masih berada pada ±2,58. Hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan korelasi kuat dengan nilai 0,614 , pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki korelasi 0,330 yang berarti cukup kuat dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai korelasi 0,605 yang berarti kuat. Berdasarkan hasil tersebut, untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, Poliklinik harus membuat pelanggannya puas terlebih dahulu dengan meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat membentuk loyalitas pelanggan. Indikator kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan yaitu jaminan (0,884) dengan rata-rata 3,45, dimana item yang perlu ditingkatkan adalah keramahan dan kesopanan petugas, serta kemampuan dokter dalam mendiagnosis. Untuk daya tanggap (0,778) memiliki rata-rata 3,59 dengan item yang ditingkatkan yaitu waktu tunggu pasien masuk keruang dokter. Dimana rekomendasi yang diberikan yaitu penambahan jumlah petugas rekam medis, memberikan training baik untuk petugas dan dokter, serta menerapkan sistem antrian di bank untuk antrian masuk keruang dokter.

English Abstract

Polyclinic of Universitas Brawijaya is a health service owned by Universitas Brawijaya. One of the services provided is General Poly. Based on the questionnaire, General Poly still has some complaints from the customers, such as the length of waiting time to enter to the doctor’s office, chair less in waiting room, the drugs given is less able heal and the officers are less polite and less friendly. it makes patients dissatisfied and disloyal. Therefore it is necessary to see the effect of each service quality variables, customer satisfaction and customer loyalty as well as the effect of the indicators on each variable, so that can be improved to get customer loyalty based on the most influential indicators and has the lowest average. This study uses equation modeling method with AMOS 22 software. The number of respondents are 150, with the provision that they have ever been treated in general poly in polyclinic of Universitas Brawijaya at least twice. The first step in Structural Equation Modeling is to make a model based on existing theory, then to make a flowchart of the model. After creating a flowchart, the next step is to make the SEM equation, and to select the input matrix and model estimation. The used input matrix is the covariance matrix, and the used estimation is the maximum likelihood. The next step is the assessment of identification problems to see the model can be continued or not. Then the model is evaluated based on assumptions that have been established by the SEM method. A good model is when all assumptions are specified according to the model. The next stage is the modification and interpretation of the data, where the modification is not done because the residual value is still at ± 2.58. The result of this research are there is influence of service quality to customer satisfaction with strong correlation with value 0,614, influence of service quality to customer loyalty have correlation 0,330 which mean strong enough and influence of customer satisfaction to customer loyalty with correlation value 0,605 meaning strong. Based on these results, to obtain customer loyalty, Polyclinic must make its customers satisfied in advance by improving the quality of service, so as to form customer loyalty. Indicator of service quality that needs to be improved is assurance (0.884) with an average of 3.45, where items that need improvement are hospitality and courtesy of officers, as well as the ability of doctors to diagnose. For responsiveness (0.778) has an average of 3.59 with improved items is patient waiting time entering the doctor room. Where the recommendation given is the addition of the number of medical record officers, provide training both for officers and doctors, as well as applying a system of antrain in the bank to queue in the room physician.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FT/2017/659/051707252
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Structural Equation Modelling
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Budi Wahyono Wahyono
Date Deposited:	25 Aug 2017 07:08
Last Modified:	18 Nov 2024 04:31
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/1705

Text NI MADE ARDANERESWARI DAMAYANTI SUDANA.pdf Download (7MB)

Actions (login required)

View Item