Petrus, Bambang (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dwelling Time Dan Billing System Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Jakarta International Container Terminal). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas pelayanan merupakan hal penting bagi perusahaan jasa. Kualitas pelayanan yang dapat memuaskan konsumen merupakan suatu keharusan bagi perusahaan jasa untuk dapat beroperasi, berhubungan baik dengan konsumen dalam jangka panjang, serta dapat bersaing dengan perusahaan lain. Pesatnya perkembangan teknologi mempengaruhi perkembangan kualitas pelayanan usaha jasa kepelabuhanan. Perkembangan kualitas pelayanan tersebut merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh secara simultan dan parsial dari komponen kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3) terhadap kepuasan pelanggan di Jakarta International Container Terminal, serta untuk mengetahui dan menjelaskan manakah diantara ketiga variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan metode populasi atau sensus dengan pendekatan kuantitatif. Sampel berjumlah 35 orang pengguna jasa billing system di Jakarta International Container Terminal. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Hasil teknik analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa ketiga variabel bebas yaitu keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan F hitung sebesar 14,757 dengan signifikansi (Sig.) F hitung sebesar 0,000 < α = 0,05 sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Besarnya kontribusi dari ketiga variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 54,8% sedangkan sisanya sebesar 45,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil teknik regresi parsial, menunjukkan bahwa ketiga variabel bebas yaitu keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel keandalan (X1) mempunyai koefisien regresi B sebesar 0,261 , daya tanggap (X2) mempunyai koefisien regresi B sebesar 0,221, dan jaminan (X3) mempunyai koefisien regresi B sebesar 0,244. Berdasarkan pada hasil uji t menunjukkan hubungan variabel bebas secara parsial yang signifikan dengan variabel terikat. Ketiga variabel bebas yaitu keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel keandalan (X1) memiliki nilai sebesar 2,393, daya tanggap (X2) mempunyai nilai sebesar 2,182, dan jaminan (X3) memiliki nilai sebesar 2,401 yang menunjukkan bahwa variabel Jaminan (X3) memiliki pengaruh yang paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
English Abstract
Quality of service is important for service companies. Quality of service that can satisfy the consumer is a must for service companies to be able to operate, connect well with consumers in the long term, and can compete with other companies. The rapid development of technology affect the development of service quality port service business. The development of service quality is one of the factors that affect customer satisfaction. This study aims to determine and explain the simultaneous and partial effects of service quality components consisting of reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3) to customer satisfaction in Jakarta International Container Terminal, and to know and explain which between The three service quality variables that have a dominant effect on customer satisfaction. The type of research used is explanatory research with population or census method with quantitative approach. Samples totaling 35 billing service users in Jakarta International Container Terminal. Data collection method used is questionnaire. The result of multiple linear regression analysis shows that the three independent variables (X1), responsiveness (X2), assurance (X3) have significant influence on the dependent variable that is customer satisfaction. This is indicated by F arithmetic of 14.757 with significance (Sig.) F arithmetic of 0.000 <α = 0.05 so Ho is rejected and H1 accepted. The amount of contribution from the three independent variables together to the customer satisfaction is equal to 54.8% while the rest of 45.2% influenced by other variables not examined in this study. The result of partial regression technique shows that the three independent variables, reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3) have significant influence on customer satisfaction. The reliability variable (X1) has a regression coefficient B of 0.261, the responsiveness (X2) has a regression coefficient B of 0.221, and assurance (X3) has a regression coefficient B of 0.244. Based on the results of t test shows the relationship of partial independent variables significant with the dependent variable. The three independent variables namely reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3) have a significant influence on customer satisfaction. The reliability variable (X1) has a value of 2.393, the responsiveness (X2) has a value of 2.182, and the guarantee (X3) has a value of 2.401 indicating that the Guarantee variable (X3) has the most significant effect on customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2017/575/051707728 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 25 Aug 2017 07:08 |
| Last Modified: | 25 Dec 2020 07:22 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/1703 |
![[thumbnail of Bagian Depan (1).pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Bagian Depan (1).pdf Restricted to Repository staff only Download (893kB) |
Actions (login required)
 |
View Item |