Hartini, Tri (2019) Pelayanan Aplikasi Berkas Mlaku Dewe (BMW) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi di Desa Masangan Kulon dan Desa Ngaresrejo, Kecamatan Sukodono, Kabupaten Sidoarjo). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Aplikasi Berkas Mlaku Dewe (BMW) merupakan sebuah aplikasi pelayanan online yang digagas oleh Kecamatan Sukodono, Kabupaten Sidoarjo pada akhir tahun 2016. Aplikasi BMW ini dibuat dengan tujuan untuk melengkapi program PATEN yang diterapkan di Kecamatan Sukodono pada tahun 2014. Aplikasi ini menyambungkan pelayanan antara kecamatan dan desa, yang diterapkan di 19 desa wilayah Kecamatan Sukodono. Penelitian ini mengambil studi penelitian di dua desa yaitu Desa Masangan Kulon dan Desa Ngaresrejo. Dasar penentuan lokasi studi ini adalah nilai Indeks Desa Mandiri (IDM), Desa Masangan Kulon merupakan desa maju dengan nilai IDM tertinggi yaitu 0,753809 dan Desa Ngaresrejo merupakan desa berkembang dengan nilai IDM tertendah yaitu 0,613174. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan Aplikasi BMW di Desa Masangan Kulon dan Desa Ngaresrejo, Kecamatan Sukodono. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif deskriptif dengan menggunakan metode pengumpulan data primer dan sekunder melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan Teori Segitiga Pelayanan Publik Albrecht dan Zemke yang menilai kualitas pelayanan publik melalui tiga aspek yaitu Strategi Pelayanan, Sistem, dan Sumber Daya Manusia yang menciptakan pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan Customer. Hasil dari penelitian ini dari aspek Strategi Pelayanan yaitu Desa Masangan Kulon dan Ngaresrejo telah mengguakan strategi pelayanan yang baik yaitu pelayanan cepat dan pasti, penyediaan fasilitas, sosialisasi, dan tetap melakukan pelayanan manual ketika sistem bermasalah. Aspek sistem yaitu pelayanan online dengan input permohonan dari customer, diproses dalam Aplikasi BMW dengan basis data NIK, tracking system, barcode, tandatangan dan stempel elektronik, kemudian outputnya adalah berupa dokumen surat yang dibutuhkan oleh customer. Aspek SDM yaitu petugas pelayanan mampu melayani customer dengan baik. Dari ketiga aspek pelayanan tersebut customer merasa puas terhadap kerjasama antar aspek dalam Pelayanan Aplikasi BMW di Desa Ngaresrejo, namun di Desa Masangan Kulon customer kurang puas terhadap pelayanan dikarenakan masih ada oknum dari pertugas (SDM) yang melakukan pungutan liar pelayanan di desa.
English Abstract
Berkas Mlaku Dewe (BMW) Application is an online service application initiated by Sukodono District, Sidoarjo Regency at the end of 2016. This BMW application was created with the aim of completing the PATEN program implemented in Sukodono Sub-District in 2014. This application connects services between sub-districts and villages, which were implemented in 19 villages in the Sukodono Subdistrict area. This study took a research study in two villages, namely Masangan Kulon and Ngaresrejo Village. The basis for determining the location of this study is the Independent Village Index (IDM) value, Masangan Kulon Village is a developed village with the highest IDM value of 0.753809 and Ngaresrejo Village is a developing village with the lowest IDM value of 0.613174. The purpose of this study was to determine the service quality of the BMW Application in Masangan Kulon Village and Ngaresrejo Village, Sukodono District. The research method used is descriptive qualitative research method using primary and secondary data collection methods through interviews, observation, and documentation. In this study, the author used Albrecht and Zemke's Public Service Triangle Theory which assessed the quality of public services through three aspects, namely Service Strategy, Systems, and Human Resources which created services that were oriented to Customer needs and satisfaction. The results of this study from the aspect of Service Strategy, namely Masangan Kulon and Ngaresrejo Villages, have used good service strategies, namely fast and definite service, provision of facilities, socialization, and manual service when the system is in trouble. System aspects, namely online services with customer request input, are processed in the BMW Application with NIK database, tracking system, barcodes, signatures and electronic stamps, then the output is in the form of letter documents needed by the customer. HR aspects, namely service officers are able to serve customers well. Of the three aspects of the service, the customer was satisfied with the collaboration between aspects in the BMW Application Service in Ngaresrejo Village, but in Masangan Village Kulon the customer was less satisfied with the service because there were still individuals from the HR officer who carried out illegal service fees in the village.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FISIP/2019/361/051903034 |
| Uncontrolled Keywords: | Aplikasi Berkas Mlaku Dewe (BMW), Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Desa Masangan Kulon, dan Desa Ngaresrejo. Berkas Mlaku Dewe (BMW) Application, Service Quality, public Services, Masangan Kulon Village, and Ngaresrejo Village. |
| Subjects: | 300 Social sciences > 352 General considerations of public administration > 352.6 Personnel management (Human resource management) > 352.63 Civil service system |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Pemerintahan |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 19 Jul 2020 07:12 |
| Last Modified: | 16 Mar 2023 04:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/169990 |
![[thumbnail of Tri Hartini (2).pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Tri Hartini (2).pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |