Prahasta, Risna Aditya (2017) Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Rumah Sakit merupakan sebuah organisasi sektor publik yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan. Pertumbuhan rumah sakit di Indonesia meningkat dari tahun 2011-2016. Hal ini tentu menjadi tantangan tersediri untuk Rumah Sakit Lavalette meningkatkan daya saingnya karena adanya persaingan yang ketat di bidang pelayanan kesehatan. Data indeks kepuasan masyarakat yang dimiliki Rumah Sakit Lavalette menunjukkan adanya penurunan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan yaitu 80,58% di tahun 2014, 79,62% di tahun 2015 dan 78,87% di tahun 2017. Jumlah komplain yang diterima Rumah Sakit Lavalette juga terus meningkat dari tahun 2014-2016 yaitu 317 komplain di tahun 2014, lalu 348 komplain di tahun 2015 dan 382 komplain di tahun 2016. Pada pasien rawat inap juga terjadi penurunan di tahun 2015-2016 dari jumlah 1469 pasien menjadi 1372 pasien. Permasalahan kepuasan tersebut, jika tidak segera diperbaiki oleh manajemen dapat menyebabkan penurunan kepercayaan yang dirasakan oleh pasien kepada Rumah Sakit Lavalette yang berdampak penurunan daya saing, meningkatnya jumlah komplain yang diterima oleh Rumah Sakit Lavalette dan penurunan jumlah kedatangan pasien di Rumah Sakit Lavalette. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pasien pada pelayanan di unit rawat inap RS Lavalette. Metode yang digunakan adalah metode Servqual. Pada metode ini dilakukan penyebaran kuesioner sejumlah 150 kuesioner kepada keluarga pasien rawat inap. Hasil kuesioner tersebut selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya dilakukan perhitungan gap berdasar perspektif dimensi servqual, perspektif jenis kelas dan perspektif jenis ruang. Selanjutnya dilakukan analisis menggunakan diagram kartesius sehingga didapatkan atribut-atribut yang memerlukan perbaikan dan dilakukan rekomendasi perbaikan pada atribut tersebut Hasil analisis dengan metode servqual diperoleh nilai gap dari masing-masing ruangan. Gap yang memiliki nilai negatif menunjukkan bahwa adanya ketidakpuasan yang dirasakan keluarga pasien pada pelayanan yang didapatkan. Semakin tinggi nilai negatif pada gap berarti semakin tinggi pula ketidakpuasan yang dirasakan oleh keluarga pasien. Hasil analisis dengan perspektif servqual diperoleh nilai gap pada dimensi Reliability (- 0,57), Responsiveness (0-47), Tangible (-0,35), Assurance (-0.33), Emphaty (-0,20). Pada perspektif jenis ruang diperoleh nilai gap pada jenis ruang Emerald dan Saphire (-0,5), Ruby (-0,47), Diamond (-0,46), Topaz dan Zamrud (0,32). Pada perspektif jenis kelas diperoleh nilai gap pada kelas 1 (-0,44), kelas II dan VIP (-0,41), kelas III (-0,30).
English Abstract
A hospital is an organization that works in health service field. Indonesia’s hospital growth increases from 2011-2016. It surely becomes something challenging for Lavalette Hospital to improve their competiveness because of strict competition in the health services area. The index data of public satisfaction of Lavalette Hospital were rapidly decreased. In the year of 2014, 2015 and 2017, the percentage of public satisfaction was 80,58%, 79.62% and 78.87%, respectively.. The numbers of complains received by Lavalette Hospital also increased in 2014-2016. There were 317 complains in 2014, 348 complains in 2015 and 382 complains in 2016. There was also a decrease from total 1496 to 1372 for the hospitalized patients in 2015-2016. If there was no improvement from the managements to fix these satisfaction problems, it could reduce public trust in Lavalette Hospital. It would also impact to the drop of competiveness, increase of the received complains and the patients quantity who come to the hospital would also decrease. This research is aimed to know the satisfaction level felt by patients on the hospitalized unit service of Lavalette Hospital. The method used in this research is Servqual. In this method, the questionnaires were distributed to 150 inpatients’ family. The results of the questionnaire is then tested by validity and reliability calculation. The next step was to calculate gap based on the perspective of servqual dimension, class type perspective and spatial perspective. The next step was analysis using cartesius diagram to obtain attributes that require improvement and made recommendations for improvement on these attributes The results of the analysis with servqual method obtained the gap value of each room. Gaps that have negative values indicate that the patient's family dissatisfaction with the services received. Higher negative value on the gap means an increase of dissatisfaction felt by patient's family. The analysis result obtained with servqual perspective by gap value on dimensions of reliability (-0,57), Responsiveness (0-47), Tangible (-0,35), Assurance (- 0.33), Emphaty (-0,20). In the perspective of room type, gap values are obtained on emerald and saphire (-0,5), Ruby (-0,47), Diamond (-0,46), Topaz and Zamrud (0,32). In the perspective of class type, gap value is obtained on class 1 (-0,44), class II and VIP (-0,41), class III (-0,30).
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2017/704/051707297 |
| Uncontrolled Keywords: | jasa pelayanan, pelayanan kesehatan, kepuasan pelanggan, rumah sakit lavalette, SERVQUAL |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 25 Aug 2017 03:54 |
| Last Modified: | 01 Dec 2021 03:32 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/1681 |
Preview |
Text
BAB I.pdf Download (233kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB II .pdf Download (213kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB III .pdf Download (99kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB IV .pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAGIAN DEPAN.pdf Download (737kB) | Preview |
Preview |
Text
BAB V .pdf Download (82kB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR - DAFTAR docx.pdf Download (79kB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR PUSTAKA .pdf Download (363kB) | Preview |
Preview |
Text
COVER.pdf Download (84kB) | Preview |
Preview |
Text
RINGKASAN, SUMMARY.pdf Download (109kB) | Preview |
Preview |
Text
KATA PENGANTAR docx.pdf Download (132kB) | Preview |
Preview |
Text
LEMPENG & LEMBAR ORISINIALITAS.pdf Download (425kB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |