Murdianto, Yoga (2018) Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus GO-JEK Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Saat ini persaingan antar penyedia jasa transportasi online semakin ketat. Terbukti dengan banyaknya perusahaan baru yang bermunculan dan saling bersaing demi mendapatkan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan hal yang tidak boleh di sepelekan oleh perusahaan, karena dengan kualitas layanan yang baik, maka akan menimbulkan kepuasaan dan mejadi loyalitas pelanggan. Salah satu perusahaan transportasi online adalah Go-Jek. Untuk terus melangsungkan kegiatan perusahaan diperlukan analisa yang mendalam mengenai kualitas layanan kepada konsumen, jika tidak dilakukan, maka perusahaan bisa bangkrut dan akan kalah bersaing dengan perusahaan serupa lainnya. Penelitian ini berfokus kepada analiis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dari penelitian in adalah orang yang pernah mengunakan jasa Go-Jek di kota Malang. Jumlah responden yang dikumpulkan sebanyak 102 responden dengan kriteria usia 17-54 tahun. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode Servqual. Metode servqual memiliki 5 variable yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang merupakan variable independent, sedangkan variable dependent adalah kepuasan pelanggan. Analisis ini menggunakan regresi linier berganda. Hasil dari analisis ini membuktikan bahwa variable assurance merupakan variable yang bernilai signifikansi tertinggi sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan.
English Abstract
Nowadays the competition between online transportation service providers is getting tighter. Evidenced by the number of new companies emerging and competing for the sake of getting customers. Quality of service is something that should not be underestimated by the company, because with good service quality, it will cause satisfaction and become customer loyalty. One of the online transportation companies is Go-Jek. To continue to carry out the activities of the company required in-depth analysis of the quality of service to consumers, if not done, then the company could go bankrupt and will be unable to compete with other similar companies. This research focuses on analiis quality of service to customer satisfaction. The population of this research is people who have used the services of Go-Jek in Malang city. The number of respondents collected were 102 respondents with age criteria 17-54 years. The method used in this research is Servqual method. Servqual method has 5 variables that is tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty which is independent variable, while the dependent variable is customer satisfaction. This analysis uses multiple linear regression. The results of this analysis prove that the variable assurance is the variable with the highest significance value that affects customer satisfaction.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FTIK/2018/642/051808555 |
| Uncontrolled Keywords: | Metode Servqual, Kepuasan Pelanggan, Customer Relationship Management, Go-Jek. Servqual Method, Customer Satisfaction, Customer Relationship Management, Go-Jek. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management > 658.8 Managemet of marketing > 658.81 Sales management > 658.812 Customer relations |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komputer > Sistem Informasi |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 24 Oct 2019 03:30 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 06:41 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/166733 |
Preview |
Text
Yoga Murdianto.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |